El informe asegura que estas herramientas permitirán a las empresas optimizar gastos, reducir el riesgo de fraude y mejorar la seguridad de los trabajadores en un entorno económico cambiante.

SAP Concur subraya que el impacto de la IA va a influir en toda la industria de viajes y no solo en un sector concreto. Pone de ejemplo los controles biométricos (sistemas de reconocimiento facial) y el mantenimiento predictivo, es decir, ayudará a anticipar fallos en infraestructuras.

Además el análisis señala que las empresas apostarán por modelos de gestión flexibles que les permitan adaptarse rápidamente a cambios políticos y socioeconómicos. También integrarán la gestión de gastos (viajes o presupuestos) en herramientas de uso diario como Microsoft Teams o Slack.

La IA frente al desafío del fraude tecnológico

El uso de la IA conlleva una serie de riesgos a los que conviene prestar atención. SAP Concur advierte que 1 de cada 100 recibos es una posible falsificación generada por IA. Para evitar riesgos, el informe recomienda a las empresas reforzar su sistema de seguridad, poseer una base sólida de datos y mantener la supervisión humana.

El informe presenta otra innovación que facilita la IA: Automatizar las auditorías y unificar datos (viajes, nóminas, facturas), lo que otorgará a las empresas una visión más precisa de cada gasto, reduciendo tareas manuales y errores administrativos.

Por último, la plataforma señala que en un entorno económico incierto, es fundamental optimizar la liquidez, especialmente las pymes. Herramientas como tarjetas virtuales y controles de gasto en tiempo real ayudarán a cumplir la normativa y detectar oportunidades de ahorro gracias al análisis de datos.

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AUMENTA LA CAUTELA EN LOS VIAJES DE NEGOCIOS

Las grandes corporaciones reducen sus presupuestos y las pymes priorizan la asistencia a eventos de formación, según el último informe de tendencias en business travel de Deloitte.

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El 69% de los 700 gestores de viajes considera que no disponen de presupuesto suficiente para todos los desplazamientos que serían necesarios en favor del desarrollo del negocio. El 81% de los directores financieros vincula estas limitaciones presupuestarias al hecho de que los representantes que viajan no son lo suficientemente eficientes para obtener mejores resultados. Aunque el 43% de los responsables de la financiación afirma que más de la mitad de los viajes podrían ser virtuales, aún invierten en ellos porque consideran que las reuniones presenciales siguen impulsando los resultados empresariales. Como consecuencia de este 43% de directores financieros que cuestiona el valor del business travel, uno de cada tres gestores considera las opciones digitales como amenazas directas para el futuro de su trabajo.

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De acuerdo con la última encuesta anual SAP Concur Global Business Travel 2024, alrededor de un 43% de los viajeros de negocios considera que el tiempo previo a su viaje -incluida la planificación, reserva y organización- puede resultar especialmente estresante. El cambio de hora induce a que los viajeros tengan que estar especialmente atentos al reloj desde primera hora de la mañana, ya que factores como el horario de los vuelos, el tiempo de trayecto al aeropuerto o las diferentes escalas y conexiones pueden verse afectados, además de tener en cuenta la hora local. Todo ello puede afectar a esos niveles de estrés y desencadenar en una falta de sueño y de rendimiento.

Especialmente desafiantes son los viajes de negocios internacionales. No todos los países cambian la hora al mismo tiempo, lo cual lo complica más. Mientras que en Europa el horario de verano se introduce el último domingo de marzo y acaba el último de octubre, esto no funciona así en el resto del mundo. Es el caso de Estados Unidos y Canadá, quienes lo hacen el segundo y el primer sábado de marzo y noviembre, respectivamente.

Los husos horarios de cada país deben tenerse muy en cuenta a la hora de agendar reuniones internacionales y videoconferencias. Las compañías deben aconsejar a sus empleados sobre la utilización prudente de las herramientas de calendario y reuniones para evitar cualquier malentendido.

Además, el cambio horario también puede repercutir en el horario laboral, al poder verse perjudicadas las horas extras o los periodos de descanso ante cualquier diferencia horaria. Por ello, resulta importante que las empresas definan claramente los criterios a la hora de registrar el tiempo de trabajo durante los cambios de hora, a fin de evitar conflictos o una facturación incorrecta. Las herramientas de calendario o registro de tiempo deben procesar dicho cambio horario correctamente, para que no se solapen plazos o un registro del tiempo incorrecto.

El registro de las horas trabajadas o cualquier gasto en transporte o alimentación también son factores que hay que tener en cuenta en los cambios horarios. Las compañías y sus empleados deben comprobar si se ha cambiado la duración del viaje y, por tanto, el umbral para las dietas de desplazamiento. Por ejemplo: un viaje de negocios que, originalmente, dura ocho horas y permite una dieta de 14 euros podría acortarse a siete horas como consecuencia del cambio horario, lo que significa que dicha dieta ya no es aplicable. Esto afecta particularmente a los viajes que se realizan de noche o de madrugada.

Las empresas son las que deben puntualizar las particularidades del cambio de hora en sus pautas de gastos de viaje. Contar, además, con herramientas digitales, que pueden ayudar de forma automatizada a evitar ciertas incorrecciones en la facturación de los gastos de comida adicionales o en el cálculo de las horas de trabajo, es clave a la hora de ahorrar tiempo y aumentar la productividad ante cualquier viaje corporativo.

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EL SECTOR DEL BUSINESS TRAVEL SE MUESTRA OPTIMISTA

Según el último informe de GBTA, un 48% de los profesionales encuestados espera que se realicen más viajes de negocios este año. Un 57% prevé un aumento de la inversión.

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Según la encuesta –realizada a 3.750 viajeros de negocios de 24 mercados–, dos tercios consideran que este tipo de desplazamientos profesionales son fundamentales para la promoción profesional, siendo los perfiles más jóvenes los que los consideran más importantes: un 72% la generación Z, un 68% los Millennials, un 64% la generación X y un 58% los Boomers. Además, el 76% afirma que disfruta de estos viajes.

Sin embargo, dos de cada tres participantes (66%) consideran que no han tenido las mismas oportunidades que sus compañeros para realizar viajes de negocios. Los encuestados atribuyen esta desigualdad a su nivel de antigüedad (19%), su edad (18%), su condición de padres o cuidadores (14%); su lugar de residencia (14%), su aspecto físico (12%), la frecuencia con la que acude a la oficina (12%), su sexo (11%) y su acento (11%).

La publicación también aporta datos sobre las interrupciones de los desplazamientos por trabajo en el último año. El 88% se ha visto obligado a improvisar, debido a retrasos inesperados, cancelaciones o la necesidad de cambiar de ruta.

Aunque la seguridad sigue siendo el principal motivo por el que se rechaza un viaje de negocios (44%), un 29% está dispuesto a rechazarlo debido a la alta probabilidad de retrasos o cancelaciones. El 33% también rechazaría un viaje por motivos de seguridad relacionados con el medio de transporte utilizado.

Este tipo de problemas también afecta a la vida personal de los trabajadores: un 38% ha tenido que cancelar o reprogramar sus reuniones, un 38% ha tenido que añadir días adicionales no planificados y un 33% ha hecho escalas más largas o inesperadas. Para hacer frente a estos imprevistos, el 80% de los encuestados reserva más tiempo para la llegada (34%), para la salida (19%) o para ambas cosas (27%).

Para finalizar, la encuesta incluye información sobre los principales objetivos de las empresas en relación al business travel, desde el punto de vista de los encuestados, siendo el primero la satisfacción de las necesidades de los empleados en cuanto a opciones de desplazamientos flexibles (40%), por delante de reducir los costes (31%) y aumentar las opciones sostenibles (29%).

A pesar de que una gran parte considera que su empresa se centra en sus necesidades de flexibilidad, el 91% ha visto cómo su empresa recortaba ciertas opciones en los últimos doce meses, incluyendo los viajes que combinan trabajo y ocio. Un 22% asegura estar dispuesto a rechazar un viaje que no le permita ampliarlo para disfrute personal.

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Por otro lado, si han de viajar, quieren que sea en sus condiciones para que los desplazamientos sean más gratificantes. El 29% de los encuestados quiere experimentar nuevos lugares y culturas en sus desplazamientos por trabajo, el 19% desea incluir cenas y eventos, y el 56% exige un mayor salario si el puesto requiere más viajes. También demandan mayor flexibilidad para poder elegir opciones de transporte y alojamiento de una categoría superior (el 37%) o reservar su viaje online directamente de los proveedores (el 28%).

Sus exigencias se extienden a la seguridad y la sostenibilidad de los viajes. Si las empresas quieren retener a su plantilla, deben salvaguardar su salud y seguridad en los viajes de negocios, según afirma el 43% de los encuestados. Para el 91% de los viajeros es importante tener información sobre la sostenibilidad de sus opciones de viaje, y el 88% tiene previsto tomar medidas para reducir la huella de carbono de sus desplazamientos en el próximo año. Estas incluyen: evitar escalas (35%), unir varios viajes cortos en uno más largo (32%), priorizar el transporte terrestre (28%), usar transporte público (28%), optar por viajes con distancias más cortas (27%) o alojarse en hoteles más ecológicos (25%).

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Hoteles, aerolíneas, empresas de alquiler de vehículos y otros proveedores del sector MICE se enfrentan a una “nueva normalidad” en la que, aunque se reactivan los desplazamientos, conservar la lealtad de sus clientes resulta mucho más difícil. 

Para empezar, el volumen de reservas dista mucho todavía del previo a la pandemia. No solo persiste la amenaza de nuevas olas de contagios, nuevas variantes del coronavirus y la imposición de restricciones. Además, el largo periodo de inactividad ha transformado a quienes eran viajeros frecuentes y les ha hecho reflexionar sobre sus hábitos.

Algunos, preocupados por la salud, aún son reacios a viajar. En otros casos es la empresa la que restringe los movimientos de sus representantes. El impacto económico de la pandemia ha llevado a recortes de presupuestos o, en el peor de los casos, de plantilla. Y, tras largos meses de hacer negocio por videoconferencia y trasladar congresos, convenciones, eventos y reuniones al ámbito digital, las empresas ahora reconsideran más la necesidad de los desplazamientos, restringiéndolos a lo estrictamente necesario o lo que no se puede replicar en el mundo online.

Por si esto fuera poco, al mismo tiempo ha aumentado la concienciación hacia el cambio climático, y la sostenibilidad se ha convertido en un criterio decisivo en las políticas de viajes corporativas, influyendo en la elección de proveedores o la reducción de los viajes.

Por otro lado, quienes estaban deseando volver a viajar tras el largo periodo de inactividad, ahora quieren disfrutar al máximo de cualquier oportunidad que tengan de hacerlo, muchos incluso como manera de anticipar nuevos parones en caso de que vuelvan las restricciones. Vuelve con más fuerza que nunca el llamado bleisure, la extensión de la estancia por trabajo para disfrutar del destino, y los viajeros buscan vivir más y mejores experiencias. 

Según una encuesta de SAP Concur, el 90% de los profesionales tiene previsto añadir tiempo de vacaciones personales a sus viajes de negocios este año.

La imposición del teletrabajo ha demostrado en algunos casos que es posible ser productivo y efectivo de forma remota. Esto ha llevado al aumento de los llamados nómadas digitales, profesionales que viajan cuanto les resulta conveniente, y continúan trabajando remotamente desde cualquier rincón del mundo.

¿Amenaza u oportunidad?

El panorama es complicado para los responsables del desarrollo de programas de fidelización. No solo se ha reducido el número de viajeros, sino que estos se han vuelto aún más exigentes y tienen nuevas prioridades. La competencia es más fuerte que nunca y los proveedores han de esforzarse en mejorar la oferta de sus sistemas de recompensa para retener a sus clientes y atraer a otros nuevos.

Lejos de ser una amenaza a su supervivencia, esto supone una gran oportunidad para los proveedores. La consultora y empresa de analítica GlobalData ve los programas de fidelización como una herramienta clave para la recuperación del sector, ya que pueden provocar que los clientes se sientan valorados y restablecer su confianza en los viajes. Cuanto mayor sea la gama de servicios y el valor que ofrecen al cliente, más peso tendrán los motivos para que este se mantenga fiel a esa marca, lo que a su vez resultará en más ingresos para el proveedor y un mejor retorno en la inversión. 

Programas de fidelización en la era poscoronavirus

Ya antes de la pandemia los proveedores estaban adaptando sus programas de fidelización con el objetivo de atraer a nuevas generaciones de clientes. Algunas de estas tendencias se han acentuado aún más con la pandemia, que ha forzado además otros cambios:

1. Flexibilidad

Tradicionalmente, los programas de fidelización incentivan su uso frecuente con la oferta de puntos o millas que podrán ser canjeados por futuros beneficios o reservas, más y mejores según el nivel que se alcance. Pero estos puntos o millas suelen tener una fecha de caducidad, y se cancelan si no se han utilizado en ese plazo, para animar así al cliente a seguir haciendo reservas.

Según la consultora McKinsey, antes de la pandemia entre un 15% y un 30% de las millas o puntos acumulados en programas de fidelización caducaban sin haber sido utilizados.

Con la imposición de restricciones a los desplazamientos, y la consiguiente imposibilidad de acumular o canjear esos puntos o millas, tanto las compañías aéreas como las cadenas hoteleras se vieron forzadas a ser más flexibles. En el caso de las aerolíneas, muchas optaron ya en 2020 por extender la fecha de caducidad y mantener por más tiempo el estatus de sus socios, sin penalización por no haber hecho reservas.

Esa flexibilidad continúa, aún con la reactivación de los viajes. Avianca, por ejemplo, extendió la vigencia de las millas de su programa Lifemiles con caducidad en 2021 por al menos un año, además de simplificar los requisitos para entrar en el programa y ascender de nivel. 

Qatar Airways amplió la duración del estatus de sus miembros Silver, Gold y Platinum de su programa Privilege Club hasta el 31 de diciembre de 2021, aunque no hubiesen ganado suficientes QPoints. Los clientes de Iberia Plus pueden disfrutar de las ventajas de su nivel correspondiente en el programa hasta el mes marzo, independientemente del número de vuelos que hayan reservado a lo largo del último año, lo que supone una prolongación superior a los doce meses.

También las cadenas hoteleras han hecho sus programas más flexibles. Marriott International ha extendido la membresía en la categoría Elite de su programa Marriott Bonvoy hasta febrero de 2023, y ampliará la fecha de caducidad de los puntos acumulados hasta el 31 de diciembre de 2022, cancelándolos solo si la cuenta ha estado inactiva durante 24 meses. 

La cadena va aún más allá y, a partir de marzo de este año, introducirá tarifas variables para el canjeo de puntos, en línea con las diferentes tarifas de los hoteles según la fecha de la reserva, generando así un abanico más amplio de posibilidades para que los clientes puedan elegir.

Otras cadenas intentan captar clientes de la competencia ofreciéndoles la posibilidad de equiparar los beneficios de los que disfrutan en otro programa de fidelidad con el suyo propio. En la opción Status match de Hilton, por ejemplo, los usuarios que sean miembros de categorías superiores en los programas de lealtad Marriott Bonvoy, World of Hyatt, IHG Rewards Club, Best Western Rewards, Choice Privileges, ALL Accor Hotels, Radisson Rewards y Wyndham Rewards, pueden solicitar el acceso automático a la categoría Hilton Honors Gold con solo reservar un cierto número de noches, que se redujo a la mitad para facilitar la transición durante la pandemia.

2. Experiencias únicas

La flexibilidad no solo se aplica a la caducidad, sino también a cómo se acumulan puntos y los beneficios a los que los clientes pueden acceder. Ya no se limitan a estancias o vuelos gratis, o mejoras asociadas a ellos, sino que cada vez más incluyen experiencias exclusivas.

Global Hotel Alliance (GHA) ha relanzado su programa Discovery con un nuevo sistema de recompensas digital: los dólares DISCOVERY. Los clientes pueden ganar desde su primera estancia esta suerte de puntos y utilizarlos en futuros viajes, tanto para pagar por la habitación como por cenas o comidas, tratamientos de spa, experiencias o upgrades. Se amplía el número de categorías y se facilita la transición de un estatus a otro con criterios más flexibles, según el número de noches de alojamiento, el gasto en compras elegibles o el número de marcas de hotel visitadas. 

Además, los miembros de Discovery pueden disfrutar de ofertas en los hoteles participantes, como el acceso a la playa, gimnasio o piscina, o descuentos en restauración y wellness, sin necesidad de alojarse en ellos. El programa incluye una nueva opción, Live Local, que permite disfrutar de experiencias destinadas a sumergirse en la cultura y comunidad locales, incluyendo tours, clases dirigidas, invitaciones a eventos y expediciones en la naturaleza.

El año pasado, la red de hoteles independientes Preferred Hotel Group introdujo I Prefer Loves en su programa I Prefer Hotel Rewards. Se trata de una serie de ofertas exclusivas en marcas ligadas al mundo de los viajes, la moda, la gastronomía, el hogar y el wellness, que varían cada mes. Además, con I Prefer Auctions, los miembros pueden pujar por experiencias de viaje únicas con los puntos que han acumulado durante un periodo de tiempo limitado.

Palladium Hotel Group, por su parte, también relanzó su programa Palladium Rewards, que ahora permite a sus miembros acceder a experiencias exclusivas en los hoteles o destinos. Además, los proveedores del sector pueden estimular a la demanda priorizando algunos canales. En este programa los beneficios se distinguen según el canal utilizado para realizar la reserva, otorgando más puntos por aquellas realizadas a través de su web o call center.

3. Consolidación

En definitiva, se trata de dar todas dar todas las facilidades posibles y ampliar las opciones y beneficios para intentar retener a los clientes. Otra forma de buscar el mismo objetivo es unificando varios programas. GlobalData predice un incremento de los acuerdos de colaboración en los programas de fidelización para facilitar la recuperación. Es una estrategia que ayuda a generar ingresos para los proveedores, a la vez que se ofrece más valor a los usuarios.

NH Hotel Group firmó un acuerdo con Global Hotel Alliance (GHA) por el que fusionarán sus respectivos programas de lealtad, NH Rewards y Discovery. Otras marcas de Minor Hotels (grupo al que pertenece NH), como Anantara, Avani, Elewana, Collection, Oaks y Tivoli, participaban ya en el programa Discovery.

El Grupo Expedia unificará los programas de fidelización de todos sus productos y marcas globales, que incluyen Expedia, Vrbo, Hotels.com, Travelocity, Orbitz y Egencia, su filial de viajes de negocios. Los miembros podrán disfrutar de descuentos en los precios de vuelos, hoteles, alquiler de automóviles, cruceros y actividades, así como ganar o canjear puntos en cualquiera de estas compañías e indistintamente con mayor flexibilidad.

Las aerolíneas y cadenas hoteleras también están firmando acuerdos de colaboración para ofrecer beneficios recíprocos a los miembros de sus programas de lealtad. LATAM Airlines Group firmó un nuevo acuerdo con Delta el año pasado, por el cual los socios de LATAM Pass o Delta SkyMiles podrán acumular y canjear sus millas en cualquiera de los vuelos de ambas aerolíneas, pudiendo elegir en la actualidad entre los más de 300 destinos en todo el mundo de la norteamericana o la red de LATAM de 145 destinos en 26 países. 

Qantas y Accor también han reforzado su alianza, duplicando los puntos que los miembros de sus programas reciben por cada reserva de hotel o de avión. Ahora los clientes acumulan puntos en ambos programas, y no solo en uno de ellos.

4. Digitalización

La tecnología se incorpora cada vez más a los programas de fidelidad con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios. No solo pueden controlar su estatus, hacer reservas o canjear sus puntos desde la aplicación móvil del programa, sino que ésta se utiliza cada vez más como un medio para agilizar procesos asociados al viaje o la estancia.

Los miembros de Fiesta Rewards, el programa de la operadora hotelera mexicana Grupo Posadas, pueden hacer el check-in y activar la llave de la habitación de forma contactless en quioscos digitales habilitados en los hoteles de sus diferentes marcas. 

Palladium Hotel Group ha hecho su programa de fidelización 100% digital, prescindiendo de trámites en papel o de la emisión de tarjetas. 

Por otro lado, la digitalización de los programas y el uso de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, ayudan a los proveedores a obtener más datos de sus clientes. Con ello es más fácil poder ofrecerles una experiencia más personalizada y exclusiva, fortaleciendo de este modo su relación e incrementando el nivel de satisfacción del usuario. 

La integración de los programas con las redes sociales es también clave para obtener más información sobre los miembros y ofrecerles recompensas más creativas.

5. Programas más sostenibles

En un estudio reciente sobre fidelidad realizado por la consultora Rare, el 63% de los encuestados afirmó que la sostenibilidad es un factor importante a la hora de permanecer leal a una marca. 

Cada vez más empresas, también en el sector de los viajes, incorporan elementos sostenibles a sus programas de fidelización como una forma de hacerlos más atractivos, sobre todo las nuevas generaciones, y fidelizar a los clientes existentes.

Meliá Hotels International, por ejemplo, lanzó el proyecto The planet we love, en asociación con Climatetrade. Ofrece a los socios de Meliá Rewards la posibilidad de canjear puntos por créditos de carbono certificados por las Naciones Unidas, con los que apoyar diferentes proyectos sostenibles en países en vías de desarrollo. De este modo, los clientes pueden implicarse directamente en la compensación de su huella de carbono.

También las aerolíneas añaden opciones similares. Aeroméxico, por ejemplo, permite a los socios de su programa Club Premier compensar la huella de carbono generada por sus desplazamientos a través del programa Vuela Verde, que destina sus contribuciones a proyectos que cuidan el medioambiente.

Qantas incorporará este año un nuevo nivel Green a su programa de lealtad Qantas Club. Los miembros recibirán beneficios extra, incluyendo puntos Qantas adicionales o créditos para ascender de estatus cuando completen al menos cinco actividades sostenibles, como por ejemplo alojarse en un eco-hotel, desplazarse caminando hasta el trabajo, comprar vino de una bodega ecológica, instalar paneles solares o contribuir a un proyecto u organización sostenible. Los miembros del estatus Green recibirán una tarjeta digital y no física, así como invitaciones a eventos especiales y experiencias sostenibles.

6. Fidelidad por suscripción 

Una de las tendencias al alza en los últimos años es el aumento de las ventas por suscripción, impulsado por nuevas generaciones que recurren a ello para disfrutar de productos y servicios premium, de otro modo inaccesibles. Servicios de streaming de series y películas “a la carta“ se han convertido en la forma habitual de entretenimiento para muchos. 

La suscripción genera un vínculo entre el cliente y la empresa. Si el consumidor se siente valorado y recibe un buen servicio, estará dispuesto a pagar una cuota mensual para garantizar el acceso a ese producto premium, aunque no lo necesite en esa ocasión, sabiendo que puede cancelar la suscripción en cualquier momento. 

El proveedor se beneficia de recibir un ingreso regular, al mismo tiemop que refuerza la fidelidad del cliente.

El primer programa de suscripción en el mundo de los viajes, eDreams Prime, ha alcanzado ya dos millones de miembros, que reciben acceso exclusivo a ofertas en vuelos, alojamiento y alquiler de coches. 

El 39% de las reservas de vuelos realizadas a través de las marcas de eDreams ODIGEO (eDreams, Opodo y GO Voyages) son realizadas por miembros de la categoría Prime. Los suscriptores son entre dos y tres veces más propensos a reservar viajes que los que no son miembros. El servicio es especialmente popular entre clientes jóvenes, de entre 18 y 35 años.

Algunas aerolíneas han empezado a adoptar este modelo. Viva Air y la mexicana Volaris se han asociado con la empresa tecnológica Caravelo para lanzar un nuevo sistema de suscripción. Los clientes adquieren un pase o cupón que les garantiza un precio fijo en las tarifas, aun cuando no confirmen la fecha hasta pocos días antes de partir.

El modelo de suscripción se puede incorporar también a los programas de fidelización tradicionales. Los socios de Emirates Skywards, el programa de lealtad de Emirates y flydubai, pueden ahora suscribirse a la nueva plataforma online Skywards+ para acceder a recompensas y privilegios personalizados durante todo el año. 

Entre otros, pueden disfrutar de ventajas como millas de bonificación, upgrade con descuento en vuelos, acceso a las salas VIP de Emirates en todo el mundo o tarifas preferentes de Cash + Miles. Existen tres paquetes, Clásico, Avanzado y Premium, con diferentes tarifas de suscripción anual.

Programas corporativos y MICE

Los programas corporativos que las aerolíneas y las cadenas hoteleras han creado para fidelizar a las empresas e incentivar la reactivación de los viajes profesionales evolucionan de forma similar. En ellos también se aplica mayor flexibilidad para hacerlos lo más atractivos posible.

Qatar Airways, por ejemplo, ha renovado su programa de incentivos corporativos Beyond Business, previamente dirigido a pequeñas y medianas empresas, ampliándolo para ofrecer los mismos beneficios y soluciones de viaje personalizadas a organizaciones de cualquier tamaño. Los miembros pueden obtener ahorros, ganar Qrewards con sus reservas y canjearlos por vuelos, mientras que los viajeros también pueden acumular puntos personales de viajero frecuente en el Privilege Club individual de la aerolínea.

Lo mismo hizo Singapore Airlines, integrando su programa de viajes de negocios para grandes corporaciones bajo la marca Highflyer, previamente dirigida a pymes, y añadiendo nuevas prestaciones y más beneficios para todos los clientes que vuelen por trabajo, independientemente del tamaño de la compañía. 

Iberia también ha flexibilizado las condiciones de su programa On Business para emprendedores y pymes, manteniendo el estatus de los clientes del nivel superior durante todo el año pasado, independiente del volumen de viajes que hubiesen realizado, y reduciendo a la mitad el gasto necesario para ascender de los niveles superiores.

En el sector hotelero, NH Hotel Group lanzó su nuevo programa NH+ Business para fidelizar a sus clientes corporativos. Las empresas pueden disfrutar de descuentos de hasta un 25% en reservas de alojamiento, así como de otros beneficios exclusivos como descuentos en el parking, servicio de Wi-Fi premium, early check-in o late check-out a medida que aumenta el número de noches reservadas en esta plataforma.

Dentro del segmento de las reuniones y eventos están aumentando los programas destinados a incentivar la reserva de espacios de un mismo proveedor. Wyndham Hotels and Resorts, por ejemplo, lanzó The Meetings Collection el pasado mes de noviembre. 

Se trata de una selección que inicialmente incluye ocho propiedades en Estados Unidos, pero que se ampliará a todos los hoteles de las marcas premium del grupo especializadas en el sector MICE. Los organizadores pueden realizar múltiples reservas en los hoteles participantes a lo largo del año de una forma simplificada y con mejores tarifas, acumulando con ello puntos Wyndham Rewards que podrán canjear por estancias o descuentos en establecimientos de la cadena. También disfrutan de mayor flexibilidad, incluyendo sin penalización un descenso de hasta el 30% en la asistencia final.

Un cliente más exigente que nunca

Los programas de fidelización, sean del tipo que sea, han de adaptarse a una nueva realidad en la que el cliente es definitivamente el rey, más exigente y selectivo que nunca. Convencerle de que siga fiel a una marca cuando tiene acceso a innumerables ofertas y atractivos requiere un esfuerzo mucho mayor.

En el caso de las empresas contratantes de viajes, hoteles y espacios, el principal argumento para mantenerles fieles será el ahorro que genera la integración en un programa. Ese ahorro que se le pueda ofrecer debe ser tangible y pasa por conocer bien sus necesidades y no solo adaptarse a ellas. En la medida de lo posible la pertenencia a un programa debe implicar también una mayor satisfacción para el representante que viaja en forma de beneficios que éste pueda achacar a su empresa.

Las sinergias parecen ineludibles en un entorno cada vez más amplio. Y es que muchos programas de fidelización son concebidos por los usuarios como un modo de conseguir ventajas a través del consumo de muchas marcas, y no solo como una vía para conseguir recompensas en su marca preferida. 

Para este tema hemos entrevistado a

Diana Blas Gerente General en Viajes el Corte Inglés Estados Unidos
“Conseguir la mejor tarifa prima sobre las preferencias personales del viajero”

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El próximo año, el 70% de los profesionales espera volver a viajar tanto como antes de la pandemia, según un estudio realizado por SAP Concur y Qualtrics. No obstante, no se limitarán a trabajar en los desplazamientos por trabajo, y el 90% de los encuestados tiene previsto añadir tiempo de vacaciones personales a los viajes de negocios.

Bizaway, por su parte, reporta un incremento de las reservas personales debido a la consolidación del teletrabajo y la flexibilidad de poder trabajar con el portátil desde cualquier parte del mundo. Esta alternativa facilita la conciliación de ocio y negocio y se ha convertido en una preferencia cada vez más extendida entre los trabajadores, a pesar de que pueda conllevar una reducción de sueldo.

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Generar confianza en los viajeros será el factor esencial para la reactivación de los viajes, optando por compañías aéreas y hoteles que ofrezcan medidas de higiene y protección eficientes y destinos considerados seguros y con un buen nivel de inmunización. Las empresas están más concienciadas de su responsabilidad social y medioambiental y buscarán también viajes más sostenibles, con vuelos menos contaminantes, hoteles certificados y proveedores que compartan sus valores.

La tecnología facilitará el ahorro de recursos, la reducción de costos y la maximización de los resultados en la organización de los viajes, por medio de innovaciones como el Big Data, machine learning, cloud computing o la inteligencia artificial. Los vuelos de bajo costo también serán una opción preferida para economizar, a la vez que se busca mejorar la calidad de la experiencia. Por ello el bleisure seguirá siendo una tendencia al alza, sobre todo entre los millennials, aprovechando los viajes de negocios para conocer mejor el destino y tener una experiencia completa.

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La encuesta realizada a 3.850 viajeros y 700 travel managers en 25 mercados de todo el mundo muestra que son los profesionales más maduros, la generación de Baby Boomers, los que más están presionando a sus empresas para que retomen los viajes de negocios (el 74% de este grupo frente al 68% de media entre los encuestados). El 80% teme el impacto en su vida profesional y personal si no pueden viajar este año, preocupándose por la pérdida de contactos de negocios (45%) o menos ganancias (38%). También echan de menos las conexiones con compañeros y clientes (54%), y la oportunidad de explorar nuevos lugares (52%) o romper con la rutina diaria (41%).

Aunque el deseo de volver a viajar es patente, los profesionales quieren hacerlo en sus propios términos y exigen más flexibilidad en la elección de transporte, alojamiento y fechas, siendo este un requisito más demandado (el 72% de los encuestados) que la exigencia de que tanto ellos como los clientes o colegas que visitan estén vacunados contra el Covid-19 (el 62%).

El duty of care es más importante que nunca, y el 89% de los encuestados espera que su empresa proteja su salud y seguridad permitiéndole elegir su hotel, método de transporte o duración del viaje. Tras la pandemia, demandan también nuevos beneficios como poder elegir vuelos directos (52%), alojarse en hoteles de cuatro o cinco estrellas (41%) o volar en business o primera clase (39%), y están dispuestos a negarse a viajar si la empresa no cumple sus expectativas, sobre todo los viajeros más jóvenes. Una tercera parte de los encuestados pediría que se limiten los viajes si la compañía no implementa políticas o medidas para proteger su salud, y el 20% incluso consideraría buscar otro trabajo.

Todo ello pone más presión en los travel managers, que esperan nuevos retos en el próximo año relacionados con la comunicación y compliance con nuevas o actualizadas políticas corporativas de viajes, cambios o cancelaciones de última hora y nuevas medidas gubernamentales.

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SMP forma parte de GBT Core Technology Platform y es un impulsor clave dentro su oferta de alojamiento, Rest Assured Solutions, proporcionando una fuente global única de inventario que incluye tarifas con valor añadido y servicios adicionales. Ofrece también esta misma oferta de contenido en las herramientas de reserva online, aplicaciones móviles y a través de los consultores de viajes de GBT. La integración con la herramienta de autoreserva online de Concur Travel proporcionará a los usuarios la misma oferta completa mejorada de contenido hotelero actualmente disponible de forma offline, también vía móvil y otros canales online.

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