Un buen servicio al cliente, un sitio web fácil de usar o las opiniones de otros usuarios son más importantes que las ventajas que se puedan conseguir con un programa de fidelidad a la hora de elegir un proveedor, según un estudio de Think with Google y la consultoría Greenberg. Solo el 30% de los viajeros se siente leal a una marca de hoteles y el 49% expresa afinidad por una determinada aerolínea.
Menos de la mitad (46%) de los viajeros encuestados citó la posibilidad de ganar puntos o millas en un programa de fidelización como el factor clave para elegir con quién viajar, mientras que el 60% apuntó al servicio al cliente como lo más importante. Ofrecer una buena experiencia en el proceso de compra también ayuda a ganarse la lealtad de los viajeros, y el 55% indicó que la facilidad de navegación para hacer la reserva online es un factor determinante.
Los viajeros también valoran la opinión de otros usuarios a la hora de elegir una marca (en el 50% de los casos) y quieren sentirse en control del viaje. Por eso el 66% utiliza servicios online para hacer un seguimiento de la aerolínea con la que viajan, por ejemplo. Poder elegir su asiento en el avión o una app que hace seguimiento de sus maletas o les muestra su habitación de hotel antes de reservar son formas de hacerle sentir menos inseguro y más leal a una marca, según el estudio.