Por Cristina Cunchillos
La industria MICE se basa en las relaciones humanas, en ese deseo inherente de encontrarse con otras personas, compartir ideas, escuchar otras opiniones y generar colaboraciones. Resulta por ello curioso que el mismo esfuerzo que se pone en facilitar esas conversaciones y encuentros con actores externos no siempre tenga un equivalente dentro de la propia empresa.
El éxito de cualquier compañía y el bienestar de su plantilla depende, en buena medida, de la calidad de las relaciones laborales entre sus miembros. Muchas empresas invierten en programas de team building precisamente porque saben que un equipo bien avenido es más productivo. Pero en el día a día surgen inevitablemente diferencias y frustraciones con otros compañeros de trabajo, así como con superiores o subalternos, que pueden dificultar la colaboración.
Al igual que las relaciones personales, las profesionales son también complejas y pueden tener un impacto profundo en las personas. Una relación frustrante en el trabajo puede hacer que un empleado se sienta infravalorado, inútil y falto de toda confianza en sí mismo, un estado mental que difícilmente le llevará a desarrollar sus capacidades. Por el contrario, una relación positiva puede hacer brillar a las personas, sacar lo mejor de ellas y contribuir a que la empresa prospere.
Mejorar las relaciones
De acuerdo con el Instituto Gottman, el 70% de los problemas y dificultades que afectan a cualquier relación, personal o profesional, nunca va a cambiar y es una pérdida de tiempo intentar solventarlo. Pero esto arroja un 30% que se puede mejorar.
Una buena relación profesional se ha de basar en el respeto y la confianza mutuos, así como la capacidad de escuchar a la otra parte y la voluntad de encontrar la manera de superar cualquier obstáculo.
Recordar la máxima “hablando se entiende la gente” es importante. Mantener una conversación abierta y honesta, o incluso hacerlo de forma regular, es la mejor forma de llegar a un mejor entendimiento. Por el contrario, si en lugar de hablar directamente con la persona se recurre a reflexiones a sus espaldas, será muy difícil, por no decir imposible, que esa relación profesional mejore. Y probablemente empeore.
Aunque no siempre es fácil, sobre todo cuando se trata de la relación con un superior, si un profesional se siente frustrado debe perder el miedo a expresarlo, atreverse a dar el primer paso e iniciar esa conversación. Hay varias cuestiones clave que deberían formar parte de esa conversación:
- Definir lo mejor de sí mismo: no se trata de analizar las fortalezas, sino de que la persona que se siente frustrada comparta sus reflexiones sobre lo que verdaderamente necesita para sacar lo mejor de sí y brillar (qué tareas, qué condiciones de trabajo, qué ambiente…).
- Pensar en las relaciones laborales más positivas que se han tenido en el pasado, y las más frustrantes, y qué se puede aprender de ellas.
- Qué más queda por decir: es el momento de airear cualquier rencor que no se haya expresado previamente. Y también el de pedir perdón por los errores cometidos.
- Cómo se puede reparar la relación: intentar llegar a un compromiso por ambas partes.
Una mala relación no se transforma radicalmente de la noche a la mañana pero, compartiendo estas reflexiones, y siempre que haya voluntad por ambos lados, se pueden ir dando pasos hacia su mejora.
El valor del coaching
Una buena relación laboral es esencial para el desarrollo profesional de los trabajadores. A menudo se recurre a la selección de un mentor o un coach para que asesore al nuevo representante que se acaba de incorporar a la empresa y le ayude a prosperar, creándose un vínculo más estrecho entre ambos. Sin embargo, es necesario distinguir entre las funciones de un mentor y un coach. El mentor tiene como función enseñar, compartir sus experiencias y aconsejar al trabajador sobre cómo hacer, o no hacer, las cosas. Es una forma más personalizada de complementar el programa de formación que ofrezca la empresa.
Un buen coach, por el contrario, ayuda al trabajador a encontrar respuestas y tomar decisiones por sí mismo, sin decirle lo que tiene que hacer o darle consejos. Aporta un valor diferente al dejar que sea cada persona quien resuelva sus propios retos, ejerciendo de guía en el camino.
Por eso lo más importante en el coaching es hacer muchas preguntas y, sobre todo, escuchar, sin hacer interrupciones. Un buen coach ha de demostrar una curiosidad genuina. Incitará al trabajador a que exprese qué es lo que le preocupa y seguirá estimulándole para que profundice en sus frustraciones. El objetivo es que llegue por sí mismo a identificar cuál es el verdadero problema que está afectando a su desarrollo profesional. Puede ser que no sea el mismo pensado en el inicio.
No se trata de contratar a un especialista en coaching, aunque también sea una opción que buscan algunas empresas. Cualquier compañero, gerente o directivo a cargo de esa persona puede (y tal vez debería) ejercer esas funciones para ayudar al desarrollo profesional del trabajador y contribuir a su bienestar.
Feedback: el momento de la verdad
En cualquier relación laboral siempre habrá conversaciones difíciles, sobre todo cuando se analizan los resultados de un trabajo o la evolución del trabajador. El feedback o retroalimentación es algo necesario, pero no siempre agradable. Comentarios que son constantemente negativos y desalentadores (incluso cuando contengan algo de verdad) pueden crear resentimiento y dañar la relación laboral. Para la persona responsable de dar el feedback, también puede resultar estresante.
El feedback debe ser constructivo con el objetivo de ayudar al desarrollo del empleado. Para ello se recomienda elegir un momento y lugar relajado y sin distracciones, ser específico y claro sobre los objetivos, escuchar las respuestas y ofrecer soluciones. Adoptar técnicas del coaching para que el trabajador extraiga sus propias conclusiones contribuye a lograr mejores resultados. La persona que recibe el feedback, por su parte, no ha de tomarlo como algo personal y debe asimismo escuchar y hacer preguntas para entender mejor lo que se hizo bien y lo que se puede mejorar.
Michael Bungay Stanier, autor de libros sobre desarrollo profesional como “El hábito del coaching” y “Cómo trabajar con (casi) todo el mundo” recomienda prepararse bien antes de dar un feedback. Sugiere hacer de antemano un listado de los cuatro elementos de la llamada “comunicación no-violenta”: los hechos, los propios sentimientos, la opinión o juicio de valor (sobre el trabajador o la situación en sí), y las necesidades (qué es lo que quiere del trabajador). Esto evita por ejemplo mezclar su opinión con los hechos y el feedback será más objetivo.
Según un estudio de la consultora Gallup, el 80% de los trabajadores que reciben regularmente un feedback afirma sentirse más comprometido con su empresa. Y están también 3,6 veces más motivados para hacer un buen trabajo que aquellos que no lo reciben o lo reciben muy esporádicamente.
En la actualidad, uno de los grandes retos a los que se enfrenta la industria MICE es la búsqueda y retención de talento. La oferta de incentivos financieros o condiciones flexibles de trabajo claramente ayuda, pero no se debe subestimar la importancia de satisfacer las necesidades más humanas.
Se trata de trabajar en un ambiente en el que prevalezcan la confianza y respeto mutuos, en el que se puedan mantener conversaciones abiertas sin temor a las consecuencias y en el que la plantilla se sienta valorada y apoyada. Un trabajador feliz será siempre más leal, y más productivo.
Para este tema hemos entrevistado a:
Michael Bungay Stanier
Escritor y fundador de Box of Crayons (Canadá)
“Las interacciones remotas son menos humanas, hay que buscar deliberadamente formas de mantener una buena relación”
Accede al contenido completo en la última edición de la revista PUNTO MICE: www.puntomice.com/punto-mice-58.