United Airlines anunció cambios substanciales en su política de servicio al cliente en respuesta al incidente en el vuelo 3411 el 9 de abril, en el que un pasajero fue sacado del avión a la fuerza para asignar asientos al personal de la aerolínea.
La compañía se compromete a limitar el uso de la fuerza a situaciones en las que haya un riesgo para la seguridad del vuelo, y sólo entonces se podrá exigir el asiento a pasajeros. Además, incrementará la compensación para quienes cedan su lugar voluntariamente en casos de overbooking a 10000 dólares, al mismo tiempo que intentará reducir el número de éstos.
Por otro lado, se creará un equipo para apoyar a los agentes de viaje y ofrecer soluciones para los clientes afectados como el uso de aeropuertos alternativos, otras aerolíneas o transporte por tierra al destino final. La tripulación recibirá también formación adicional para poder resolver cualquier problema en el acto.
Algunas de las medidas se implementarán inmediatamente, y el resto se introducirá a lo largo del año.