Meliá Hotels International ha desarrollado un programa para afrontar la reapertura escalonada de sus hoteles en la fase de recuperación post COVID-19. Para ello ha contratado a la entidad de certificación Bureau Veritas, con el objetivo de garantizar garantizar los estándares más exigentes en materia de seguridad sanitaria.
Además de especificar los protocolos y medidas de higiene y desinfección de los espacios y los principales procesos operativos, el programa dedica un importante apartado a la formación de los profesionales y al aspecto emocional de la relación con el cliente ante la situación creada por el coronavirus. Para ello, y para priorizar al máximo la experiencia de sus clientes, el programa bautizado Stay Safe with Meliá prevé también la creación en el hotel del cargo «responsable del bienestar emocional del cliente». Entre sus funciones se incluirá verificar el adecuado cumplimiento de los procesos establecidos para la prevención del Covid-19.
Las medidas giran en torno a los siguientes ejes::
- Plan de Limpieza y Desinfección post COVID-19 adecuado a las normas sanitarias.
- Recomendaciones de Salud Laboral para la incorporación al puesto de trabajo (oficinas corporativas y hoteles), que incluye las medidas higiénicas y organizativas para garantizar el retorno al puesto de trabajo, la identificación de personas de riesgo, la coordinación de la relación con proveedores y terceros y la gestión de eventuales casos de contagio.
- Innovación y tecnología, con soluciones que minimicen el contacto físico cercano entre el cliente y el empleado.
- Formación en base a una guía global de operaciones post COVID-19, con las adaptaciones de procedimientos.
- Estándares de marca readaptados a la seguridad exigida para evitar riesgos de contagio en procesos como Alimentos y Bebidas, Experiencia en la habitación, Wellness, Entretenimiento, etc.
Para definir los nuevos espacios, procesos y estándares de marca, el equipo ha revisado todos los puntos de contacto con el cliente: recepción, habitaciones, parkings, piscinas, restaurantes, salas de reunión, spa, programa de entretenimiento, etc. Igualmente, para asegurar que se incorporan las preferencias de los clientes, se va a involucrar en el proceso de adaptación a más de 100.000 clientes del grupo hotelero, a los que se ha lanzado una encuesta.
Según las palabras de Gabriel Escarrer, Vicepresidente Ejecutivo y Consejero Delegado de Meliá Hotels International «estaremos preparados para abrir nuestros hoteles tan pronto como exista movilidad y demanda suficiente».