Poder acceder a la información de la reserva en el móvil las 24 horas del día es también cada vez más importante, y el 45% de los viajeros se siente frustrado si esto no es posible (un 9% más que el año anterior). En el caso de España, esta frustración se extiende al 57% de los centennials, comparado con el 50% de millennials y el 38% de baby boomers.

El informe destaca también que, por término medio, el 42% de los viajeros a nivel global quiere personalizar su reserva de vuelos online, añadiendo opciones complementarias como más espacio para las piernas o mejor franquicia de equipaje, un porcentaje que asciende al 72% en el caso de los viajeros españoles más jóvenes. Sin embargo, en más de la mitad de los casos los encuestados se sienten frustrados por no entender qué está incluido o qué complementos están disponibles. Otras frustraciones habituales en las reservas online incluyen el no saber qué empresas son de confianza (50%) o cuando el proveedor no recuerda las preferencias del usuario en los siguientes viajes (35%).

El estudio, que recoge entrevistas con 23.000 viajeros en todo el mundo, revela asimismo una mayor demanda por nuevas tecnologías, sobre todo entre los viajeros más jóvenes. El 48% de todos los encuestados opina que las experiencias de realidad virtual o aumentada pueden ayudarles a planificar mejor sus viajes, destacando la mayor demanda entre los centennials (61% a nivel global y 69% en España).

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Se trata de un método de pago fácil, rápido y seguro, que simplifica la transacción al no ser necesario aportar los datos bancarios sino solamente un nombre de usuario y contraseña. Permite así mejorar la experiencia del cliente a través de la innovación y la tecnología.

Por otro lado, agencias como B the travel brand e Iberojet también anunciaron recientemente la incorporación de Amazon Pay como una nueva opción de pago para sus clientes.

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Menos de la mitad (46%) de los viajeros encuestados citó la posibilidad de ganar puntos o millas en un programa de fidelización como el factor clave para elegir con quién viajar, mientras que el 60% apuntó al servicio al cliente como lo más importante. Ofrecer una buena experiencia en el proceso de compra también ayuda a ganarse la lealtad de los viajeros, y el 55% indicó que la facilidad de navegación para hacer la reserva online es un factor determinante.

Los viajeros también valoran la opinión de otros usuarios a la hora de elegir una marca (en el 50% de los casos) y quieren sentirse en control del viaje. Por eso el 66% utiliza servicios online para hacer un seguimiento de la aerolínea con la que viajan, por ejemplo. Poder elegir su asiento en el avión o una app que hace seguimiento de sus maletas o les muestra su habitación de hotel antes de reservar son formas de hacerle sentir menos inseguro y más leal a una marca, según el estudio.

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La gran mayoría (95%) de las reservas analizadas en el informe fueron para reuniones de grupos pequeños, de un máximo de 20 participantes. Aunque las reuniones en hoteles (52%) y centros de congresos (27%) siguen siendo lo más frecuente, cada vez hay mayor variedad de sedes, sobre todo para reuniones pequeñas, incluyendo restaurantes y espacios de co-working. La mayoría de los encuentros son de un día y se prefiere que tengan lugar entre martes y jueves. Se reservan con 14 días de antelación por término medio, aunque en el 50% de los casos el plazo fue menos de una semana.

El informe destaca también que en el 41% de las reservas online se ofrece un descuento sobre las tarifas normales de las sedes, o se incluyen beneficios adicionales. Las plataformas digitales también sirven para compartir información que puede influir en la reserva, y el 79% de los usuarios reconoce leer entre seis y doce de las reseñas y comentarios de clientes previos sobre un hotel antes de tomar una decisión.

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Según el estudio, más de la mitad (54%) de los viajeros de negocios quiere tener más control sobre la gestión de sus desplazamientos, y el 62% prefiere hacer las reservas por sí mismos.

Con la popularización de las herramientas de gestión y aplicaciones móviles, los profesionales reclaman la misma facilidad, variedad y flexibilidad que tienen al reservar sus viajes de ocio. El 66% de los encuestados considera que las nuevas tecnologías facilitan la personalización de los viajes e incrementan su efectividad.

Al mismo tiempo, los empleados quieren sacar el máximo partido a sus viajes, tanto a nivel de productividad como de crecimiento personal: desean inspirarse, desarrollar habilidades y entender mejor otras culturas. Por ello priorizan la elección del alojamiento y optimizan el gasto que hacen en el destino.

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Según el estudio, el número de consultas en la web de hoteles que resultaron en reservas, el denominado look-to-book, se incrementó un 19% en la primera mitad de este año, comparado con el mismo período en 2016. Los ingresos medios generados por cada visita crecieron un 15% en este semestre, siendo un 16,5% más elevados en el caso de webs que son responsive que en las que no lo son.

En un webinar celebrado recientemente por Sabre, el 40% de los hoteleros admitió que todavía tienen diferentes webs para dispositivos móviles, en vez de un único diseño responsive que sea fácil de usar desde cualquier plataforma.

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La app de la aerolínea colombiana ahora está disponible en inglés, portugués y español y permite a los viajeros hacer compras online desde países como Estados Unidos o Perú, además de Colombia.

Otra novedad es que los clientes pueden usar códigos promocionales en línea para realizar compras de billetes con tarifas reducidas.

Estos desarrollos se suman al reciente lanzamiento de Carla, la nueva asistente virtual disponible para responder a las consultas de viajeros a través de @AviancaOnMessenger en Facebook.

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