Los hoteles ya no son lo que eran. Los anuncios a través de los que las cadenas hoteleras presentan sus innovaciones se suceden a una velocidad tan vertiginosa como la de los propios avances en tecnología. A veces se trata de la implementación del último gadget en sus habitaciones. Otras, de proyectos piloto o ideas nuevas que pueden o no funcionar y extenderse a todas sus propiedades… Lo importante es probar nuevas cosas y el sector se muestra imparable en este sentido.

El motivo de esta revolución está claro: el público está cambiando y los hoteles tienen que evolucionar para responder a sus necesidades y expectativas.

Las nuevas generaciones de huéspedes han nacido en la era de Internet y están acostumbrados a tener el mundo en la palma de su mano – o, para ser más exactos, en la pantalla de su móvil –. Su tiempo es valioso y no se con forman con cualquier cosa, sino que esperan, e incluso demandan, experiencias personalizadas.

Personalización por encima de todo

La tecnología es de gran ayuda a la hora de personalizar el servicio o producto del hotel. En el momento de la reserva, el uso de la inteligencia artificial en sitios web y apps.

Permite sugerir opciones que se ajustan exactamente a las preferencias del cliente, analizando su patrón de comportamiento previo. Del mismo modo, los sistemas de gestión de relación con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) permiten a los hoteles recopilar información sobre los hábitos de viajeros frecuentes y poder recibirles con su periódico o bebida favoritos, por ejemplo.

No sólo los hoteles pueden encargarse de la personalización. También los propios huéspedes pueden tomar el control y diseñar la estancia a su gusto haciendo de ella esa experiencia de ensueño que desea. En el Pull man Sao Paulo Vila Olímpia en Brasil de Ac corHotels, por ejemplo, es posible personalizar la habitación antes de llegar al hotel, eligiendo de talles como la dirección del cabezal de la cama, la intensidad de la luz de la habitación o incluso los colores de la iluminación desde su smartphone gracias al nuevo sistema #360room.

El tiempo es oro

Para los viajeros de negocios, habitualmente con poco tiempo en sus manos, no hay nada más frustrante que encontrarse con largas colas en la recepción a la hora de hacer el check in o el check out. Ahora pueden hacer ese trámite tranquilamente desde su móvil antes de llegar al establecimiento e incluso dirigirse a su habitación sin necesidad de pasar por recepción, usando su dispositivo como llave digital, algo que Hilton ya ofrece a los miembros de su programa de fidelidad.

También hay aplicaciones como Becheckin que convier ten el móvil en la llave de la habitación, con sólo teclear el comando “abrir”. Y en el KViHotel Budapest de la capi tal húngara, el check out se realiza igualmente a través del smartphone gracias a la aplicación de TMRW Hotels, pagando la factura mediante tarjeta de crédito o PayPal de forma segura, con copia en el correo electrónico.

Cadenas como Marriott o AccorHotels están probando la biometría para agilizar el check in o incluso permitir el acceso del huésped a su habitación por medio del reconocimiento facial. Se trata, en definitiva, de mejorar la experiencia del cliente.

Habitaciones inteligentes

La tecnología está transformando también las habitaciones de los hoteles. La aplicación del llamado Internet de las cosas (IoT por sus siglas en inglés) confiere inteligencia artificial a objetos mundanos como el televisor o el termostato. Es lo que Marriott está probando en su prototipo de habitación del futuro, el IoT Guestroom Lab, que espera implementar en hoteles en los próximos cinco años.

Gracias a ello el usuario puede, por ejemplo, recibir una clase de yoga a través de un espejo digital o solicitar servicios adicionales y programar su ducha a la temperatura deseada simplemente con la voz. Son sólo algunos ejemplos de hacia dónde va la hotelería.

Hilton también apuesta por las habitaciones conectadas, con termostatos inteligentes y otros sistemas de automatización similares a los que los clientes tienen en sus hogares para controlar la luz o la televisión. El futuro es que una vez en el hotel todo se pueda controlar desde el teléfono.

Conserjes virtuales

Atrás quedan los días en los que había que llamar a la recepción para preguntar por el horario del restaurante o reservar una llamada de despertador. Los huéspedes de Marriott, por ejemplo, sólo tienen que preguntárselo a Alexa, el asistente de voz de Amazon, que estará disponible en algunos hoteles de las marcas St Regis, Aloft, Wes tin y Autograph Collection.

Otras marcas recurren a chatbots o asistentes virtuales para responder a las preguntas más frecuentes de los clientes en sistemas de mensajería instantánea como WhatsApp. Sin duda es eficaz a la hora de facilitar datos sobre los servicios del hotel o información del destino, pero la conversación puede resultar frustrante si el sistema no identifica bien la pregunta o el usuario recurre al humor o la ironía.

La plataforma de inteligencia artificial Oben va un paso más allá y propone la creación de conserjes avatar en 3D a disposición de los huéspedes las 24 horas.

 Llegan los robots

El uso de robots también ha llegado al sector hotelero, inicialmente para tareas sencillas como la limpieza, el transporte del equipaje o el room service, como hace el robot de reparto Relay en hoteles de Estados Unidos, o el Techi Butler de la cadena Yotel.

En el Motel One de Múnich (Alemania), la labor de conserje está a cargo de Sepp, un robot bilingüe vestido con los típicos Lederhosen o pantalones de cuero de la región, que da la bienvenida a los huéspedes y responde a sus preguntas sobre los servicios del hotel o la previsión meteorológica.

El hotel del futuro

En el caso más extremo, el de los hoteles Hennna en Japón, los huéspedes son recibidos por robots humanoides o con cabeza de dinosaurio, como en una película de ciencia ficción, y pueden completar su estancia sin ningún tipo de interacción humana. ¿Es esto lo que depara el futuro?

Los representantes de las distintas cadenas hoteleras nos confirman que no. Si bien la tecnología permite ofrecer un mejor servicio, nunca podrá reemplazar a una sonrisa de bienvenida o la capacidad de improvisación de un conserje para sacar a un huésped de un apuro. La hospitalidad es, al fin y al cabo, la cualidad que más venden los hoteles y no es posible ofrecer una estancia que sea un viaje de ensueño sin miradas cómplices de por medio.

Para este tema hemos entrevistado a

Luis Perillo Vice-Presidente de Ventas y Mercadeo, Caribe y Latinoamérica de Hilton Worldwide
“Hay quienes prefieren interacción y otros no: por eso ofrecemos varios canales”

Mateo Ramón Director Corporativo de Sistemas de Grupo Piñero (Bahia Principe)
“La tecnología nunca suplirá la empatía de una persona”

Rebeca Ávila Directora de Comunicación de AccorHotels España y Portugal
 “La tecnología debe servir para dedicarse a lo realmente importante: interactuar”

Colomá Crespí Directora de Tecnología para el Desarrollo de Negocios de Meliá Hotels International
“Para nosotros, una cálida bienvenida personal es irreemplazable”

Özgen Saginc Director General del Park Inn by Radisson Amsterdam City West
 “Proponemos un único espacio donde los huéspedes pueden trabajar y relajarse”

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En los últimos años los hoteles tradicionales se han visto amenazados por el surgimiento de una oferta alternativa de alojamiento que cada vez tiene más adeptos, sobre todo entre las generaciones más jóvenes. Plataformas como Airbnb se han consolidado como una opción más asequible, incluso para los viajeros de negocios, capitalizando la necesidad de las empresas de reducir costes y representantes que buscan una experiencia más auténtica en destino.

Quienes predijeron que este tipo de iniciativas asestaría un golpe mortal a las grandes cadenas parecen estar equivocados. Al contrario, los hoteleros encontraron en la nueva competencia un aliciente para buscar soluciones innovadoras que, además de atraer a los millennials, ayudarán a demostrar a sus clientes que el precio de sus habitaciones está justificado.

Auténticas experiencias

Los responsables de grupos internacionales tienen claro que el público está cambiando y los hoteles necesitan adaptarse. También reconocen que su prioridad ahora es crear experiencias que añadan valor a la estancia. En un mundo en el que todos apuestan por el turismo experiencial, los hoteles deben encontrar el camino que les permita diferenciarse, también entre ellos.

Algunos optan por ofrecer una experiencia local, que demuestre su conocimiento del entorno: productos de la zona, recomendaciones personalizadas… En otros casos es la oferta de ocio y actividades del hotel la que genera esa experiencia única. Y es que ya no hay que pensar en el business traveller, sino en quien hace bleisure.

Tecnología puntera

No sólo hay que mejorar la experiencia de la estancia sino la de todo el proceso relacio nado, desde la planificación y reserva hasta el regreso a casa. Aquí la tecnología juega un papel fundamental: desde aplicaciones móviles que permiten hacer check-in y abrir la puerta de la habitación a los chatbots 24 horas al servicio del huésped y los prototipos de habitación inteligente que en base al Internet de las cosas la adaptan al cliente. Este tipo de innovaciones requiere importantes inversiones que las grandes cadenas pueden incluir en su estrategia global pero que difícilmente los propietarios que ofrecen su casa podrán emular.

Todo esto sin olvidar que lo que verdaderamente debe diferenciar a los hoteles, ahora y siempre, es el servicio personal que ofrecen a sus huéspedes. Detrás de la mejor tecnología, lo que más cuenta es el respeto y el cuidado de los huéspedes. Y esto no tiene precio.

Para este tema hemos entrevistado a

Hylko Versteeg Director de Desarrollo Europa Sur de InterContinental Hotels Group (IHG)
“Una interacción basada puramente en transacciones ya no sirve”

Francisca Mérida Directora Senior de Desarrollo de Negocio para España de Meliá
“La gastronomía, el bienestar, el diseño o la arquitectura cobran relevancia”

Alejandro Moreno CEO para LATAM y Caribe de de Wyndham Hotel Group
“El cliente espera que una persona le espere, le reciba y se preocupe por él”

Luis Perillo Vice-Presidente de Ventas y MKG en Caribe y Latinoamérica de Hilton
“El cliente MICE recibe localizaciones estratégicas y servicios de vanguardia”

Diana Plazas Vice-Presidente de Marca, MKG y Digital de Marriott Caribe y Latinoamérica
“Con Samsung estamos creando la habitación con el Internet de las cosas”

Julio Pérez Director General, Bahia Principe Hotels & Resorts
“Somos una empresa familiar y ofrecemos una hospitalidad única y cercana”

Susana Lamata Directora de Ventas de AccorHotels España y Portugal
 “Hacemos evolucionar nuestros hoteles hacia el concepto de life companions”

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