Algunos han podido causar admiración por su respuesta a situaciones difíciles, a menudo inesperadas. En otros casos, esta reacción ha mostrado las flaquezas de líderes que hasta entonces gozaban de buena reputación.

No se trata solo de líderes políticos, sino también corporativos. Cualquier empresa, en cualquier sector, incluyendo el MICE, se puede ver afectada por la incertidumbre geopolítica o crisis económicas. 

Un fenómeno atmosférico o un ataque terrorista puede dar al traste con la celebración de un evento o causar caos en la red de transporte que utilizan los delegados y empleados. Una emergencia sanitaria pone en riesgo la salud de los trabajadores, delegados o clientes. Y en el caso más extremo, como se ha podido ver, una pandemia puede paralizar y cambiarlo todo.

En cualquier entorno, en mayor o menor escala, las personas afectadas en estas situaciones acuden a sus líderes en busca de respuestas y soluciones. Depositan su confianza en ellos, y esperan que estén a la altura de las circunstancias.

Un mundo más incierto

Sin duda es más fácil liderar cuando todo va viento en popa: la economía crece, hay estabilidad, los ciudadanos y los clientes están satisfechos… Pero, en un mundo que cambia a una velocidad vertiginosa, las situaciones de calma son cada vez más raras. 

Conflictos armados, catástrofes climáticas, guerras comerciales, cambios en las políticas de viajes y visados… se multiplican los factores que crean inestabilidad y ponen presión en los líderes, que han de responder apropiadamente para conseguir llevar el barco a buen puerto.

Esta presión es patente en la industria MICE, según recoge el Grupo IMEX en su estudio “Cómo liderar con impacto en tiempos extremos”, presentado recientemente en IMEX America 2025. Recoge casos de éxito y testimonios de diferentes líderes del sector sobre cómo superar los retos que estas situaciones adversas presentan.

Reto y oportunidad

El impacto de cualquier crisis puede ser devastador en las marcas. Como ya expresó el empresario estadounidense Warren Buffett, se tarda años en construir una buena reputación, pero solo cinco minutos en destruirla. Una mala respuesta a una situación adversa puede tener ese efecto en la empresa y destruir la carrera de sus directivos.

Por otro lado, estas situaciones difíciles también pueden ser una oportunidad para los líderes corporativos ayudándoles a estar más centrados en lo que verdaderamente importa. Tal vez es el momento de replantearse la dirección que lleva la empresa, o cuáles han de ser sus prioridades.

También es su oportunidad de brillar y demostrar sus cualidades de liderazgo. Una buena respuesta le ayudará a afianzar su posición y mejorar la estima, y la fidelidad, de clientes, socios o empleados.

El valor de la comunicación

Mantener una buena comunicación es siempre importante en el entorno corporativo. Cuando se trata de una situación adversa, es vital.

Cuando algo falla, o surge algún peligro o problema, las personas buscan respuestas, información sobre qué está pasando y qué hacer. Si no obtienen esas respuestas de su líder, las buscarán en otra parte. Hoy día, con la explosión de bulos que circulan inmediatamente por la web y las redes sociales, esto puede resultar peligroso o, cuando menos, causar aún más confusión. 

Hay tres elementos importantes a tener en cuenta:

• Presencia: 

Un buen líder es el que da la cara en los momentos difíciles, y ofrece información, aunque no tenga todas las respuestas. Pueden ser declaraciones a los medios de comunicación, en redes sociales, o mejor aún, presentándose en el lugar donde ha surgido el problema. 

Con su mera presencia está comunicando a las personas afectadas, y a su equipo, que no están solos, que está ahí para resolver la situación en la medida que le sea posible.

• Diálogo:

Es perfectamente normal que el líder no tenga todas las respuestas. Lo importante es que muestre la suficiente humildad para reconocerlo, y haga todas las preguntas necesarias para remediarlo. Solo hablando con diferentes departamentos, entidades, personas afectadas… pero, sobre todo, escuchándolos, tendrá toda la información necesaria para tomar decisiones. En los momentos difíciles, la comunicación ha de fluir en ambos sentidos, no ser unidireccional.

• Claridad:

En medio del caos, las personas buscan instrucciones claras, directas y fáciles de entender y de seguir. Una vez el líder ha recabado todos los datos necesarios, debe ser decisivo y claro en su respuesta. Es posible que la decisión que tome no sea la más popular, pero ha de tener valor y mantenerse firme. Ofrecer los argumentos y datos en los que basa su decisión le ayudarán a ganarse al público.

Líderes más humanos

Si bien cualquier crisis puede tener un impacto negativo en los negocios, al final siempre son las personas las que salen peor paradas. Por encima de todo, se ha de pensar en quiénes son los más afectados y en qué medida sufren ese impacto. Esas personas acudirán a su líder no solo en busca de respuestas y apoyo profesional, sino también emocional.

Empatizando con ellas y escuchando sus preocupaciones o sus quejas, el líder muestra su lado más humano y puede ganarse su confianza y su fidelidad. Superada la crisis, esas personas recordarán más que nada cómo su líder les hizo sentir en los momentos difíciles, y responderán conforme a ello.

La empatía también permitirá a los directivos “leer la sala”, captar el estado de ánimo general y adaptar el tono o el contenido de sus comunicados y decisiones.

Sin pausa pero sin prisa

La toma de decisiones ante una situación de crisis también requiere adaptabilidad y flexibilidad por parte de los líderes. Es muy probable que, debido a una situación adversa, no puedan contar con los mismos recursos o personal que de costumbre. Deberán adaptar su respuesta a nuevas circunstancias y condiciones, que a su vez pueden cambiar repentinamente. 

Es importante responder a cualquier cambio en la situación, pero siempre se ha de evitar el tomar decisiones apresuradas. Primero hay que intentar recabar y analizar tanta información como sea posible, para tener una visión general del problema y de las posibles consecuencias de cualquier decisión.

Y, ante todo, un buen líder ha de mantener la calma. Para ello tal vez conviene apartarse durante unos pocos minutos, buscar un entorno donde relajarse, reflexionar, o distraerse con otra actividad totalmente ajena, para volver con las ideas más claras. Solo así podrá transmitir esa seguridad y estabilidad que los afectados buscan.

Sin duda hay personas que cuentan con algunas cualidades innatas para el liderazgo, pero los mejores líderes no nacen, se hacen. También cuando se trata de responder a situaciones adversas. Todo se puede aprender, y mejorar.

Las crisis son inevitables, pero con la debida preparación y actitud por parte de las personas al mando, no es imposible superarlas con éxito o, cuando menos, mitigar su impacto.

Para este tema hemos entrevistado a

Alberto Monguzzi, Asesor Global de Continuidad, Operaciones y Seguridad, Cruz Roja Internacional
“Una persona que lidera estresada, no puede transmitir calma”

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