La organización de eventos está reconocida como una de las profesiones más estresantes. Según un estudio de EventWell, uno de cada tres profesionales sufre problemas de salud mental en algún momento, y el 42% termina cambiando de carrera. La incertidumbre causada por la pandemia acentuó aún más este problema.

De repente, los profesionales se enfrentaron a múltiples cancelaciones, cambios y la necesidad de estar al día en infinidad de normativas y requisitos que condicionaban la celebración de eventos. También formó parte de sus tareas cotidianas transmitir confianza y calma a clientes preocupados, así como mantener la positividad cuando acechaba la duda sobre el futuro de la industria, el de su compañía y el suyo propio. Y esto teniendo en cuenta solamente el lado profesional de una pandemia que a todos afectó también en el terreno personal, en algunos casos teniendo que enfrentarse simultáneamente a procesos de duelo. 

Muchos perdieron su trabajo o tuvieron que cambiar de rol sin recibir formación alguna. Y, todo ello, desde la soledad del teletrabajo que para muchos profesionales supuso un reto personal y familiar difícil de superar. 

No es por ello de extrañar que los problemas de salud mental en la sociedad en general, y en el sector MICE en particular, hayan aumentado con la pandemia. Aunque la recuperación de las operaciones de todo tipo avanza a buen ritmo en la mayoría de destinos y empresas, las previsiones económicas y la situación a nivel mundial vuelven a traer incertidumbre y auguran nuevos periodos de dificultad.

Declive de la salud mental

El porcentaje de depresión en el público adulto se ha duplicado desde el comienzo de la pandemia. La organización Sapiens Lab ha publicado un informe sobre el estado mental de la población del planeta que apunta a un declive generalizado en los últimos años, acentuado en 2020 con la llegada del Covid-19. 

Por otro lado, el estudio muestra que la salud mental es mejor en Latinoamérica y España en comparación con los países angloparlantes. A la cabeza se encuentran Venezuela y España, donde solo el 15% y 16% de los encuestados respectivamente afirma sentirse afligido, comparado con el 36% en Reino Unido.

Los problemas de salud mental tienen un coste para las empresas. Según recoge la nueva Estrategia de Salud Mental publicada por el Ministerio de Sanidad español, son la segunda causa de baja laboral, temporal o permanente, en Europa, afectando a un 22% de los trabajadores. El coste estimado para las empresas europeas es de 20.000 millones de euros anuales. Deloitte lo estima en 2.000 euros por empleado al año.

El impacto se siente también en la industria MICE. Según un estudio publicado por el consorcio Festivals, Events and Wellbeing Research en el Reino Unido, un 13% de profesionales del sector tuvieron que tomarse días libres en 2021 por problemas de salud mental. Un 81% de los organizadores de eventos con categoría free lance consideró cambiar de profesión en el último año, y muchos lo concretaron buscando otro trabajo. 

Combatir el estrés

La de organizar operaciones MICE puede ser una profesión estresante, pero no todo el estrés es igual de perjudicial. La presión de enfrentarse a retos constantes puede resultar estimulante, sobre todo si se ve recompensada con la satisfacción que conlleva la consecución de un evento de éxito. 

Pero cuando el estrés es excesivo, produce agotamiento físico, seguido de episodios de ansiedad, pánico o depresión, y finalmente, el temido burn out: un término inglés para designar literalmente a “trabajadores quemados”. Para evitar esta escalada existen diferentes estrategias, y en cada caso puede ser mejor aplicar una u otra. A veces la solución pasa simplemente por aprender a adaptarse a la situación para que ésta deje de ser estresante, o alterar algún elemento que forma parte de ella y que es el que más problemas provoca. En otras ocasiones la mejor estrategia es evitar esa polémica, mientras que también hay situaciones en la que es es mejor optar por la aceptación y no perder el tiempo dándole vueltas a algo que no se puede controlar o cambiar.

Muchos profesionales necesitan tomarse unos días libres para alejarse de aquello que les provoca estrés, pero hay otras opciones menos disruptivas que pueden ayudar a aliviar el problema, como probar la meditación, la práctica  del mindfulness, ejercicios de respiración o o técnicas de autogestión. También el ejercicio físico, o cualquier actividad placentera, incluso leer o recibir un masaje, es un buen antídoto ya que hace que el cuerpo libere oxitocina, la hormona antiestrés.

Hablar también ayuda, ya sea con amigos, familiares, compañeros de trabajo o incluso superiores, pero la salud mental no siempre resulta un tema fácil de abordar, sobre todo en el entorno laboral.

Apoyo en la empresa

Según un estudio sobre la salud mental en el sector de los eventos llevado a cabo por la empresa británica Stress Matters, el 67,8% de los profesionales encuestados cree que su jefe se preocupa por su bienestar. El 53% opina que su empresa ha incrementado sus esfuerzos en este ámbito en el último año. Pero aún se dan muchos casos en que los trabajadores no se atreven a expresar su ansiedad o, si lo hacen, la respuesta que reciben es que es algo pasajero debido al volumen de trabajo, sin medidas para solucionarlo. Las actitudes de las empresas respecto a la salud mental están mejorando, pero queda mucho por hacer.

Contar con un mentor con quien hablar es algo que el 79% de los encuestados considera importante. Las empresas pueden ayudar asegurándose de que los supervisores o gerentes de una división reciben formación para saber identificar los síntomas de problemas mentales en las personas a su cargo, y cómo ayudarles. Para ello existen diplomas de primeros auxilios en salud mental (MHFA, por sus siglas en inglés). En Europa, organizaciones como EventWell o Stress Matters ofrecen talleres y cursos online para conseguir esta acreditación. Diversas instituciones estadounidenses facilitan la formación tanto en inglés como en español.

El 81% de los profesionales MICE elegiría trabajar en una organización que sea reconocida por sus iniciativas para minimizar el estrés. Una buena señal es si la empresa cuenta con el nuevo certificado ISO 45003, lanzado en 2021. Se trata del primer estándar internacional sobre salud mental en el entorno laboral. Complementa al ISO 45001 que regula la salud y seguridad en el trabajo. 

La salud mental de los empleados debe entrar en la estrategia de la empresa. Al fin y al cabo, es en su propio interés, ya que un trabajador sano, física y mentalmente, es más productivo y reportará más beneficios.  

El estrés, y su impacto en la salud, no es inevitable. Intentar combatirlo es responsabilidad tanto de la persona que lo padece como de quienes le rodean. El primer paso es reconocer el problema, y a partir de ahí introducir pequeños cambios. Una sencilla pregunta, “¿cómo estás hoy?”, es suficiente para iniciar un diálogo honesto que reportará beneficios a todos.

Para este tema hemos entrevistado a

Laura Capell-Abra Fundadora de Stress Matters
“Hay más concienciación sobre la importancia de la salud mental pero eso no significa que haya más acción”

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La encuesta realizada a 3.850 viajeros y 700 travel managers en 25 mercados de todo el mundo muestra que son los profesionales más maduros, la generación de Baby Boomers, los que más están presionando a sus empresas para que retomen los viajes de negocios (el 74% de este grupo frente al 68% de media entre los encuestados). El 80% teme el impacto en su vida profesional y personal si no pueden viajar este año, preocupándose por la pérdida de contactos de negocios (45%) o menos ganancias (38%). También echan de menos las conexiones con compañeros y clientes (54%), y la oportunidad de explorar nuevos lugares (52%) o romper con la rutina diaria (41%).

Aunque el deseo de volver a viajar es patente, los profesionales quieren hacerlo en sus propios términos y exigen más flexibilidad en la elección de transporte, alojamiento y fechas, siendo este un requisito más demandado (el 72% de los encuestados) que la exigencia de que tanto ellos como los clientes o colegas que visitan estén vacunados contra el Covid-19 (el 62%).

El duty of care es más importante que nunca, y el 89% de los encuestados espera que su empresa proteja su salud y seguridad permitiéndole elegir su hotel, método de transporte o duración del viaje. Tras la pandemia, demandan también nuevos beneficios como poder elegir vuelos directos (52%), alojarse en hoteles de cuatro o cinco estrellas (41%) o volar en business o primera clase (39%), y están dispuestos a negarse a viajar si la empresa no cumple sus expectativas, sobre todo los viajeros más jóvenes. Una tercera parte de los encuestados pediría que se limiten los viajes si la compañía no implementa políticas o medidas para proteger su salud, y el 20% incluso consideraría buscar otro trabajo.

Todo ello pone más presión en los travel managers, que esperan nuevos retos en el próximo año relacionados con la comunicación y compliance con nuevas o actualizadas políticas corporativas de viajes, cambios o cancelaciones de última hora y nuevas medidas gubernamentales.

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Las empresas tienen una obligación, moral y legal, de cuidar de su plantilla y no exponerles a riesgos indebidamente. El duty of care implica hacer un análisis de las amenazas y tomar medidas para evitarlas o mitigar su impacto. Aplica especialmente a los desplazamientos por trabajo y es parte esencial de las políticas de viaje corporativas.

Con la pandemia llegan nuevas amenazas, no solo para la salud, tanto física como mental, sino también para la seguridad, que han hecho que el duty of care se convierta en la prioridad más absoluta en la reactivación de los viajes corporativos y el MICE. 

Según una encuesta reciente de BCD Travel, el 99% de los gestores de viajes considera el duty of care muy, o incluso extremadamente, importante a la hora de preparar sus programas. La seguridad y bienestar de los viajeros se valora incluso por encima del ahorro y control de gastos.

Otro estudio de American Express Global Business Travel apunta a que las empresas han de adaptar sus políticas de viajes para hacer frente a las nuevas necesidades de los viajeros. El duty of care es una responsabilidad cada vez mayor para los travel managers y organizadores de operaciones MICE, que deben ofrecer todo el apoyo posible a los representantes que se desplazan. Conviene que las compañías revisen y mejoren sus diferentes canales de comunicación para mantener a sus empleados informados sobre los posibles cambios en la política de viajes en tiempos de reactivación del sector.

Cvent, por su parte, destaca que la pandemia ha hecho que los gestores de viajes y organizadores de eventos sean más exigentes con los hoteles y venues que reservan para sus clientes, demandando estrictos protocolos sanitarios, así como salas más grandes y espacios exteriores para reuniones, buscando  mayor seguridad. 

Duty of care y teletrabajo

El deber de cuidar de los empleados se extiende también al lugar de trabajo. Las empresas cuentan con programas de salud y seguridad para garantizar que la oficina es un espacio seguro y libre de riesgos. 

Pero, ¿qué ocurre cuando los representantes trabajan desde casa, algo que se ha convertido en norma durante la pandemia, y puede ser una tendencia que continúe en la era post-Covid?

Hacer una inspección de cada domicilio para comprobar que cumplen las debidas medidas de seguridad no es factible, pero sí conviene hacer un sencillo análisis de riesgos y ofrecer al trabajador el apoyo que necesite. Puede tratarse de un apoyo puramente logístico, asegurándose de que dispone del equipo necesario y ofreciendo asistencia técnica o consejos para crear un espacio de trabajo saludable.

Pero, sobre todo, importa el apoyo psicológico, para que no se sienta solo. Es importante mantener un contacto regular que permita intercambiar ideas, consultar dudas, o charlar un rato como se haría en la oficina, siempre y cuando no resulte intrusivo y el empleado se sienta “controlado”. También se puede ofrecer supervisión: un mentor puede ser de gran ayuda, sobre todo para nuevos empleados o en puestos junior.

Nuevos riesgos en los viajes

Con la llegada del Covid-19 el sector tomó conciencia de nuevas amenazas para la salud, la seguridad y el bienestar de los profesionales, que se han de tener en cuenta a la hora de planificar sus desplazamientos. La velocidad vertiginosa a la que evoluciona la pandemia y las medidas de los diferentes países para controlarla complica aún más las cosas.

1. Enfermedad: El riesgo que más ha preocupado y preocupa en estos últimos meses es la posibilidad de que el viajero desarrolle síntomas de Covid-19 durante su desplazamiento, forzando su aislamiento o, en el peor de los casos, su ingreso hospitalario. Por otro lado, el riesgo de sufrir un accidente o contraer otra enfermedad se puede complicar en destinos en los que el sistema sanitario está desbordado en estos momentos por el coronavirus.

2. Alteración del viaje: El cambio de vuelos u otros componentes del itinerario pueden estar ligados a la situación sanitaria del viajero o a repentinos cambios en la política del destino o del lugar de origen, como cierres de fronteras o restricciones en los desplazamientos. La pandemia también ha afectado gravemente a las compañías aéreas, generando la reducción de servicios y la posibilidad de cancelaciones de última hora.

3. Restricciones en destino: En cada destino se han establecido diferentes protocolos y medidas que el viajero ha de conocer, y que igualmente pueden ser rápidamente modificadas. Esto puede impactar en sus planes de reuniones u otras actividades o, en el peor de los casos, exponerle a multas por infracción.

4. Conflictos sociales: El devastador impacto de la pandemia en la economía y la vida cotidiana está conllevando protestas contra las medidas adoptadas por gobiernos, así como el malestar de una población que se siente en muchas ocasiones indefensa o injustamente afectada. International SOS alerta del aumento de conflictos sociales que pueden explotar conforme se relajan las restricciones, poniendo con ello en riesgo la seguridad de los visitantes. A menudo se trata de conflictos latentes, exacerbados por la pandemia.

5. Crimen: La pérdida de empleo o ingresos por la pandemia acentúan el malestar de la población y elevan el riesgo de robos u otros crímenes oportunistas. Riskline alerta también del aumento de nuevos tipos de delincuencia como la falsificación de certificados de pruebas negativas o vacunación, que pueden provocar largas colas en el control de documentación en aeropuertos, o, mucho peor aún, poner en riesgo la salud de todos. El pirateo o robo de datos personales en certificados digitales es también una preocupación creciente.

Impacto en la salud mental

Todos estos riesgos no solo son un quebradero de cabeza para las empresas que han de adaptar sus políticas de viajes, los organizadores de operaciones MICE y los travel managers que deben saber esquivarlos en sus programas, sino que suponen una preocupación mayor para los viajeros y pueden afectar a su salud mental.

No hay que olvidar que, desde antes de la pandemia, los profesionales de la industria MICE habían reconocido que viajar puede ser estresante. Según un estudio del Grupo Collinson, antes de la expansión del coronavirus, el 35% de los viajeros de negocios consideraba que los desplazamientos  tenían un impacto negativo en su salud mental. El 23% afirmaba que incrementan su nivel de estrés. Esto se ha intensificado, y el 73% prioriza ahora el cuidado de su salud mental cuando tenga que viajar.

Muchos viajeros han perdido confianza y se sienten ansiosos ante el reinicio de los desplazamientos, o prefieren posponerlos hasta estar vacunados y sentir suficientes garantías sobre su seguridad. También esperan un mayor apoyo y asistencia por parte de sus empresas antes de considerar volver a viajar.

Gestión de los riesgos

Una buena comunicación entre el viajero y su agencia o travel manager es esencial para recuperar esta confianza y, ahora más que nunca, ha de ser el eje de la gestión de riesgos en los viajes. 

Según un estudio de Amadeus, lo más importante para los profesionales es disponer de información actualizada sobre la situación sanitaria y las restricciones en el destino al que van, sobre todo dada la velocidad con que estos cambian. También exigen conocer las medidas de higiene en el hotel o venue al que se dirigen. 

La tecnología ayuda a acceder a esta información vital. lATA y la Organización Mundial del Turismo han creado un rastreador de destinos que ofrece información actualizada sobre los requisitos relativos en relación a la pandemia y las medidas vigentes en cada destino. 

También hay aplicaciones móviles como Tripset de Airbus, que ofrece a los viajeros información independiente y en tiempo real sobre las condiciones de su vuelo y aeropuerto de salida, así como de las restricciones sanitarias en cada destino. 

Conviene que esta información se transmita en el idioma del viajero. Riskline ofrece sus alertas de riesgos a los viajeros de negocios también en castellano y en francés, además de en inglés. Y se ha aliado con Bizaway para lanzar una nueva plataforma de gestión de riesgos que ofrece la información necesaria, constantemente actualizada. Cuenta con un mapa dinámico que permite el seguimiento de los viajeros en tiempo real para poder atenderles y responder a sus necesidades en cualquier situación.

También se pueden incluir otras medidas que contribuyan a mitigar los riesgos. Los pagos con medios contactless y la cobertura con seguros médicos completos, por ejemplo, son otros de los principales factores que tranquilizan a los viajeros, según el estudio de Amadeus. Consultia Travel apuesta por los traslados privados para mayor seguridad, con un nuevo servicio de transfers en más de 160 países del mundo.

Antes del último año y medio y el impacto que supuso la pandemia para el mundo entero en general, y la industria MICE en particular, la necesidad de cuidar de los representantes era ya una realidad que afectaba a todas las empresas. 

Sin embargo, de la mano del Covid-19 el duty of care se ha vuelto más importante que nunca. Solo cuidando de la salud y la seguridad de los viajeros se podrán reactivar plenamente los desplazamientos de negocios y los eventos, tan esenciales para generar nuevos contratos y prosperar. 

Pero, sobre todo, la crisis ha puesto de manifiesto la importancia de cuidar lo más valioso que tienen las empresas, y lo que más necesitan para la recuperación: su personal. 

Para este tema hemos entrevistado a

Emanuele Scansani Director Comercial de Riskline
“Las expectativas de los viajeros son mayores, esperan que la empresa vele por su seguridad”

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La satisfacción del viajero y su bienestar se sitúa en segundo lugar en la lista de prioridades, siendo destacada por el 93% de los gestores, por delante del cumplimento de la política corporativa de viajes. El respeto del medioambiente también está adquiriendo más importancia, y recupera el nivel pre-pandemia con una valoración media de 3,7 puntos (sobre 5), pero sigue situándose por detrás de otros factores prioritarios en la gestión de viajes como el control de costos, la gestión de proveedores o el análisis de datos.

La seguridad de los viajeros se considera la clave para la recuperación de los viajes corporativos y por ello inspira también el desarrollo de nuevos productos. Por ejemplo, Consultia Travel, empresa española especializada en la gestión integral y asesoramiento de viajes de negocios, acaba de lanzar un nuevo servicio de transfer en su sistema de gestión tecnológico que permite reservar todo tipo de traslados privados en más de 160 países de todo el mundo. El servicio está disponible tanto online como offline, a través de la herramienta de auto-reserva Octopus Tech o del gestor de cuenta.

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La plataforma contará con un mapa dinámico que permite el seguimiento de los viajeros en tiempo real, ajustando las búsquedas según cada reserva, destino o incluso por instantánea. El contenido, facilitado por la asesora Riskline, ayudará a los gestores a responder a cualquier situación en los tiempos inciertos del Covid-19, mantener a sus clientes informados y seguros, y cumplir así con el duty of care, o deber de cuidado de la empresa.

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Factores como la inteligencia (contar con información adecuada y fidedigna), la anticipación a las preocupaciones de los empleados, mantener abiertos los canales de comunicación interna, y evaluar el desarrollo de los programas de vacunación son claves para su implementación con éxito en las organizaciones. La guía ofrece consejos a medida de 3.000 expertos en consultoría sanitaria y ayuda a las compañías a desarrollar un plan estratégico para proteger a sus trabajadores de la manera más rápida y eficaz posible.

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El estudio confirma que la mayor prioridad en las políticas corporativas es el duty of care y el bienestar del viajero. El 92% de los encuestados exige garantías sanitarias a los hoteles y el 79% lo requiere a las aerolíneas. También se pide mayor flexibilidad para modificar o cancelar los viajes, tanto a las compañías aéreas (52%) como a las hoteleras (68%) y las políticas de viaje restringen el acceso a tarifas aéreas que no sean reembolsables. Por otro lado, hay una mayor preocupación por la volatilidad de los precios, y el 60% de los compradores espera un incremento de las tarifas aéreas, así como una caida de los precios hoteleros.

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El módulo, también llamado Duty of Care, permite gestionar gráficamente los riesgos de los viajeros de acuerdo con su itinerario, identificando dónde están en cada momento, y reaccionar a cualquier emergencia que surja. Los clientes disponen de una función de chat con agentes especializados las 24 horas del día para resolver cualquier incidencia. En respuesta a la crisis del Covid-19, además de información en tiempo real sobre los riesgos de cada destino y los protocolos sanitarios, el servicio facilita también la gestión de pruebas PCR, así como los trámites de reembolsos en caso de cancelaciones.

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Tras estos aspectos el control de gastos y la gestión de proveedores, así como la sostenibilidad de los viajes cierran las prioridades de los clientes de BCD Travel con respecto a sus viajes corporativos.

En cuanto a los viajeros, lo que más les preocupa es la cuarentena que deban hacer a la llegada o regreso del destino (67%), seguido del distanciamiento social durante el viaje (67%), la limpieza del entorno (66%), los procesos de check-in e inmigración que pueden haberse alargado (56%) y la confusión sobre regulaciones que cambian rápidamente (53%).

Miguel Buitrón, responsable de Ventas y Marketing de BCD Travel México, presentó el programa Back to travel con el objetivo de ofrecer herramientas a las empresas en base a cuatro pilares:

• Duty of care
• Bienestar y cuidado del viajero
• Gestión del gasto
• Política de viajes

Cada capítulo incluye un listado de premisas de recomendado cumplimiento y permite generar balances de la situación de la empresa ante los viajes de sus representantes.

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