La planificación y gestión de cualquier operación MICE es compleja de por sí, y la mayoría de los organizadores no disponen del tiempo y los recursos humanos que les permitan ocuparse de todos los detalles. Encontrar el venue y los hoteles más apropiados, contratar el transporte, catering y equipos audiovisuales, o diseñar un programa de visitas y actividades requiere un considerable esfuerzo e inversión de tiempo y dinero, sobre todo cuando no se conoce el destino. Contar con el apoyo de una empresa local puede ser vital para el éxito de la acción. Por ello, el rol de los DMCs en la gestión de operaciones MICE es clave.

Las empresas de receptivo o DMCs (Destination Management Company) reivindican su papel como una extensión del organizador en destino, ante quienes contratan solo algunos elementos del programa –como hoteles y transfers– o, directamente, negocian con los diferentes proveedores en destino en un intento de ahorrar costes.

Un buen receptivo puede aportar un valioso conocimiento, mejorado con su experiencia personal en acciones anteriores. Si a esto se suma el dominio de la idiosincrasia local y el manejo de códigos que pesan en la negociación, la aportación al éxito de la operación puede ser trascendental.

Lamentablemente, muchas agencias de receptivo ofrecen lo que algunos aglutinadores de actividades proponen, o no saben añadirle valor al programa que puede crear una inteligencia artificial. En una coyuntura en la que el legado es fundamental, estar al día de las iniciativas locales que pueden contribuir a una mejor experiencia y un mayor impacto, también es una labor que el DMC debe asumir y promocionar. También entra dentro de las cualidades de un buen receptivo entender bien qué necesita el cliente y orientarle hacia aquello que pueda generar satisfacción, a veces disuadiéndole de ideas inviables.

¿Un rol incomprendido?
En 2015, IRF (Fundación para la investigación sobre incentivos, por sus siglas en inglés), publicó “Developing a new business model for DMCs by redesigning their value propositions”, el primer estudio dedicado a analizar el papel de los DMCs y su compleja relación con los event y meeting planners. Sus conclusiones apuntan a que el rol de los receptivos resulta en cierta medida incomprendido o desconocido para muchos clientes.

En él, los DMCs se quejan de que los contratantes no entienden su papel y el valor de sus servicios, e incluso hay quienes se aprovechan de la información que les facilitan para después reservar directamente con los proveedores. Los clientes, por su parte, alegan que las empresas contratantes no entienden por qué han de pagar por los servicios de un DMC. También hay algunas agencias emisoras que confiesan no saber bien qué es lo que los receptivos ofrecen, o consideran que ellos mismos pueden llevar a cabo algunas de sus funciones.

Según el estudio, en la última década parece que la colaboración y el entendimiento entre receptivos y organizadores ha mejorado considerablemente, aunque sigue habiendo frustraciones derivadas de la incomprensión.

La evolución del DMC
Durante la pandemia, el sector de los DMCs fue uno de los más castigados por la suspensión de los encuentros presenciales y la imposibilidad de trasladar su trabajo al entorno virtual. Según ADMEI (Asociación Internacional de Ejecutivos de Gestión de Destinos, por sus siglas en inglés), muchos de sus miembros aprovecharon este periodo para adquirir nuevos conocimientos y actualizar sus servicios.

En un informe sobre la evolución de los DMCs publicado en 2021, la asociación destacó que el papel de los receptivos fue vital en la recuperación de las operaciones MICE pospandemia, al proporcionar un valioso conocimiento de los protocolos y regulaciones sanitarias a nivel local y confirmar qué proveedores y venues seguían operativos.

Por otro lado, este documento, basado en encuestas y debates entre DMCs de todo el mundo, confirmaba que en muchos casos el 75% o más de las propuestas que se presentan nunca llegan a concretarse o, en el peor de los casos, el organizador las utiliza como base para construir por sí mismo el programa. Por ello, recomendamos algunos cambios en el proceso de negociación, como la firma de una “carta de compromiso” que obligue a una compensación económica por el tiempo invertido en la creación de la propuesta si el contrato finalmente no se materializa.

Según ADMEI, la relación entre los DMCs y sus clientes se ha de basar en la transparencia, confianza y entendimiento mutuos, y apostar por la profesionalización de los receptivos con programas de formación y certificación individual (DMCP o Destination Management Certified Professional) y acreditación de las agencias en su conjunto (ADMC o Accredited Destination Management Company). También ofrece diferentes herramientas educativas y recursos para la formación y asesoramiento de los profesionales.

El papel de los DMCs parece verse revalorizado en los últimos años y su número está volviendo a crecer, así como la variedad de sus perfiles: desde proveedores especializados en todo tipo de áreas temáticas o niveles de presupuesto. La especialización continúa ganando valor debido a uno de los elementos diferenciadores que más están creciendo.

No solamente se ofrece que el grupo sea recibido en su idioma, también que el organizador pueda realizar todas las gestiones y negociación en su lengua natal.

Gran variedad de perfiles
Muchos receptivos siguen siendo pequeñas compañías independientes, en numerosos destinos unipersonales y especializadas en un único destino, una ciudad o un país. Conviven con grandes DMC globales que cuentan con oficinas en diferentes destinos, áreas de redes y consorcios que agrupan a numerosos DMCs de diversos países. En este último caso se presentan como enlaces para ayudar al cliente a localizar el apoyo local que necesita en el destino donde desea llevar a cabo su acción.

Con la reactivación del sector MICE, los receptivos no solo reportan un incremento en el volumen de peticiones que reciben, sino que estas se están volviendo más complejas en un intento de satisfacer las nuevas necesidades y preferencias de los participantes. Los DMCs han de responder, e incluso anticipar, las tendencias prevalentes en el sector:

Sostenibilidad
En 2024, Global DMC Partners realizó una encuesta entre sus miembros sobre el impacto de estas nuevas tendencias. La mayoría coincidió en que la sostenibilidad es cada vez más importante y que los clientes exigen su inclusión en las propuestas. Tan solo el 7% de los DMCs encuestados afirmó no recibir nunca peticiones sobre opciones sostenibles, mientras que el 75% las ha de incluir en la mayoría de sus propuestas y el 49% hace entre el 25% y 50% de las veces.

En su mayoría se trata de ofrecer actividades de RSC (Responsabilidad Social Corporativa) o con un enfoque sostenible. Muchos clientes también optan por realizar donaciones a organizaciones solidarias locales. Cada vez más se exigen pruebas de la reducción de residuos y la eliminación de plásticos de un solo uso. La inclusión de productos locales en los menús no solo se percibe como más sostenible, sino que contribuye a crear experiencias más auténticas.

Personalización
Los clientes ya no quieren paquetes estándar, sino que buscan programas a medida que permitan una mayor inmersión en el destino y su cultura a través de experiencias auténticas y memorables.

Se buscan sedes más inusuales y se personaliza la decoración, el formato y el contenido de los programas de acuerdo con los valores y objetivos de la empresa. No solo eso, también se buscan experiencias visiblemente atractivas, que impresionen cuando los asistentes compartan sus fotos en redes sociales.

Le corresponde al DMC, utilizando su conocimiento del destino y de los proveedores locales, junto con su creatividad, diseñar programas personalizados que satisfagan al cliente más exigente y, sobre todo, justifiquen la elección de un determinado destino.

La dificultad se multiplica cuando se trata de organizar una operación para grupos grandes y diversos (por ejemplo, con participantes de diferentes generaciones). Para que todos queden contentos, cada vez es más frecuente ofrecer diferentes opciones, actividades paralelas para que puedan elegir la que más corresponda a sus preferencias personales. Esto no solo complica la logística, sino que también requiere mayores recursos por parte del DMC e inversión por parte del cliente.

Compatibilizar la demanda de personalización con presupuestos limitados no siempre es fácil o posible. Los DMCs pueden utilizar diferentes recursos, como desarrollar acuerdos estratégicos con proveedores locales o proponer diferentes niveles de personalización según el presupuesto. Otra forma de minimizar recursos es incorporar una narrativa o storytelling en el programa, de modo que todos los elementos sigan el mismo tema, en lugar de tener que conceptualizar experiencias totalmente diferentes.

• DEI (diversidad, equidad e inclusión)
Los DMCs también han de tener en cuenta la mayor demanda de programas que sean inclusivos y accesibles para todos los participantes. No solo es imperativo que el alojamiento o la sede elegida sean accesibles a personas con problemas de movilidad, sino también tener en cuenta que puede haber delegados con divergencia neurológica o problemas de visión o audición. Es fundamental incluir los servicios necesarios y adaptar el programa para que no se sientan excluidos. No fallar en este aspecto depende de conocer muy bien los requisitos del cliente y el perfil del asistente. Por eso un buen briefing inicial es el mejor aliado para evitar sorpresas negativas.

Del mismo modo, se han de evitar temas o actividades que puedan herir la sensibilidad de algún participante o hacer que se sienta discriminado o en desventaja por motivos de sexo, raza o religión.

En los menús ya es habitual que, además de opciones vegetarianas y veganas, se incluyan alternativas para personas con intolerancias. De hecho, cada vez más se opta por menús en su mayoría vegetarianos, que además suelen resultar más económicos.

• Salud y bienestar
Desde la pandemia, ha aumentado la preocupación por la salud y seguridad de los participantes en cualquier tipo de operación, incluyendo en los programas las medidas necesarias para garantizar la tranquilidad. Esto afecta también a los seguros, con primas cada vez más altas, sobre todo si cubren cancelaciones por motivos de fuerza mayor.

No solo eso, también existe una demanda creciente por programas que favorezcan el bienestar de los participantes. Además de menús saludables, los organizadores piden más actividades al aire libre, tales aquellas que requieren un cierto esfuerzo físico como otras destinadas a la relajación, como clases de yoga o meditación en entornos idílicos.

Y, para reducir el estrés y favorecer la salud mental, también existe una creciente demanda por la inclusión de más tiempo libre en los programas, de tal modo que los participantes puedan descansar, desconectar o cualquier cosa de su elección.

Los programas pueden ir más allá y mejorar el rendimiento de los asistentes incluyendo ejercicios de autestima que potencien su vitalidad tanto física como mental. Está de moda la inclusión de técnicas de recuperación como las que se utilizan en contextos…

• Tecnología
Ya en su informe de 2015 IRF aludía al impacto de la tecnología en el papel de los DMCs. Por un lado, presentaba los avances en Internet como una amenaza, ya que permitía a los organizadores encontrar toda la información sobre hoteles o venues sin tener que recurrir a DMCs, pero también como una gran oportunidad al servir de plataforma para la promoción de la oferta del DMC.

Pero no solo el receptivo puede exhibir sus capacidades ante un público más amplio, las nuevas tecnologías también ofrecen la posibilidad de crear programas más atractivos y personalizados para los clientes, al mismo tiempo que se generan propuestas más adaptadas a las necesidades. El uso de herramientas de realidad virtual y aumentada, por ejemplo, permite que los organizadores puedan visualizar desde su oficina y ante su cliente en remoto los espacios, hoteles o vistas que podrían formar parte de las distintas propuestas.

El uso de herramientas de inteligencia artificial está también cada vez más extendido entre los DMCs. El 44% de los encuestados por Global DMC Partners afirma utilizar esta tecnología en el día a día. Chatbots como ChatGPT copilot permiten la creación de contenido, tanto escrito como imágenes y videos (por ejemplo, a través de DALL-E) y correctores gramaticales como Grammarly, son soluciones muy utilizadas.

Su uso puede ahorrar tiempo a los DMCs en la preparación de propuestas, destinándolo para la revisión e inclusión de correos. Sin olvidar que es imperativo que el resultado final sea siempre revisado y personalizado por los profesionales antes de ser publicado o entregado al cliente.

Principales retos
Los DMCs se enfrentan a diferentes retos derivados de la propia evolución del sector y de la sociedad, así como las condiciones económicas, geopolíticas o climáticas:

• Falta de personal
La dificultad de encontrar y retener talento se ha generalizado tras la pandemia, afectando a numerosos sectores, incluido el MICE. También es un reto para los DMCs, compañías que en muchos casos se vieron forzadas a reducir sus plantillas o prescindir de profesionales que decidieron cambiar de carrera. Equipos reducidos se enfrentan ahora a un aumento de la demanda y con peticiones más complejas, algo que puede afectar a su salud física y mental.

• Mayores costes y menor presupuesto
La inflación es una constante desde la pandemia. El coste de los hoteles, el transporte, el catering o el personal de apoyo se ha incrementado de forma desproporcionada en relación al aumento de los presupuestos para acciones MICE. La mitad de los encuestados por Global DMC Partners afirma que sus presupuestos permanecen igual, hasta en el 25% de los casos se han reducido, mientras los costes no dejan de aumentar.

• Plazos más cortos
Una queja generalizada entre los DMCs apunta a la falta de antelación en las peticiones que reciben, sobre todo para viajes de incentivo. Si anteriormente se organizaban al menos con un año de antelación, ahora puede ser la mitad de tiempo, o incluso de un mes para otros casos extremos. Incluso cuando se requieren propuestas con suficiente tiempo, en muchas ocasiones la confirmación del cliente no llega hasta mucho más tarde, cuando las mejores opciones ya no están disponibles o han subido los precios, siendo necesario un reajuste de los programas y las tarifas.

• Saturación turística
Los DMCs se ven forzados a buscar destinos alternativos a las ciudades más populares, en muchos casos víctimas de la saturación turística. Se buscan destinos secundarios, zonas periféricas o los barrios menos conocidos de las capitales. Esto puede contribuir a una experiencia más auténtica, de inmersión en la realidad local, pero también supone un reto a la hora de encontrar la infraestructura necesaria para poder recibir a grandes grupos.

• Inestabilidad geopolítica
En los últimos años se ha visto cómo, de la noche a la mañana, un cambio político, un ataque terrorista o una invasión en cualquier rincón del mundo puede desembocar en una nueva crisis global o afectar a precios y suministros. Se impone que los DMCs muestren suficiente flexibilidad para adaptar programas a última hora para que no se convierta en ineludible cancelar por completo la operación.

• Cambio climático
Es imperativo mantenerse al tanto de las previsiones meteorológicas. Si bien siempre ha formado parte de las recomendaciones evitar periodos en los que las condiciones climatológicas pueden ser más desfavorables en un destino, el impacto del cambio climático provoca que en cualquier momento y en cualquier lugar se puedan generar situaciones adversas, desde inundaciones a incendios descontrolados.

En definitiva, la lista de todo lo que debe tener en cuenta un DMC para la elaboración de sus programas parece cada vez mayor. La constante necesidad de innovación, la creatividad y, sobre todo, la flexibilidad, se ven además diseñadas para adaptarse a las nuevas tendencias y factores externos. Sin obviar las numerosísimas anécdotas que forman parte de la historia de los receptivos y se refieren a peticiones inverosímiles, dramas imprevistos… retos que afrontan con profesionalidad, haciendo lo necesario para que la acción salga adelante y sea un éxito.

Puede ser el principal valor del receptivo: ser el apoyo desde el que poder atender cualquier necesidad, por muy extraña o impredecible que sea. Aunque a veces pueda parecer que nada es imposible para un DMC… por lo que no hay que olvidar que estos profesionales también son humanos.

Como cualquier intermediario que cobra por sus servicios, el receptivo tiene que demostrar el porqué de su existencia. Del mismo modo que el cliente debe valorar su aportación y respetar el tiempo dedicado y la implicación considerándolo como un eslabón más de la cadena en la que todos juegan un papel.

Para este tema hemos entrevistado a

Vanesa Bertólez Gerente de Desarrollo de Negocios en España de Egg Events
“Encuentro falta de flexibilidad a la hora de adaptarse a cambios de última hora o requisitos especiales”

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En Análisis tratamos sobre los venues singulares, cada vez más demandados, y el porqué de su éxito. Dedicamos Día a día al valor de un buen briefing para que cualquier acción pueda ser un éxito.

Acapulco (México) es nuestro destino de portada, un ejemplo de resiliencia y recuperación tras una catástrofe natural. Fráncfort (Alemania), es más que la capital financiera de la Unión Europea y su relevancia económica se traduce en numerosos e interesantes espacios para albergar sesiones profesionales. En Puro incentivo viajamos a Estambul y su interesante cóctel de Oriente y Occidente.

Estos son algunos contenidos de una edición con la que somos media partner de IBTM Américas (21 y 22 de agosto en Citibanamex, Ciudad de México); GMF Latam Edition (8 a 10 de septiembre en Riviera Maya -México-), MICE & Forum Inside (18 de septiembre en Puy du Fou -España-), IMEX America (8 a 10 de octubre en Las Vegas -EE.UU.) y GMF Iberian Edition (14 a 16 de octubre en Santander -España-).

Puede acceder a la edición completa en www.puntomice.com/punto-mice-57

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Grand Hyatt Barcelona

El pasado 3 de abril, Hyatt Hotels Corporation anunció la apertura del Grand Hyatt Barcelona (5*) -el antiguo Hotel SOFÍA Barcelona-, convirtiéndose en el primer hotel urbano de la categoría Grand Hyatt en España.

Situado en la zona Alta Barcelona, cuenta con 465 habitaciones, de las cuales 49 son suites. Dispone de los restaurantes Maymanta -de gastronomía peruana- y Sofía Bar & Tapas -con una carta basada en la cocina mediterránea-, además de la cafetería Philosophia. Para finales de año, tiene previsto abrir el restaurante Leña, el asador dirigido por Dani García.

Asimismo, el hotel tiene 22 salas de reuniones equipadas con la última tecnología, que ocupan un total de 3.400 m². La joya de la corona es el espacio de 864 m², que puede albergar conferencias y eventos de mayor escala.

Torre Melina Gran Meliá

En enero de este año se inauguró en la zona de Pedralbes el hotel Torre Melina Gran Meliá, de 5*. El antiguo Hotel Rey Juan Carlos comparte recinto con el Palau de Congressos de Catalunya.

Sus 391 habitaciones y suites están repartidas en 15 plantas. Para estancias largas, ofrece 27 habitaciones equipadas con cocina.

También dispone de 18 salas para eventos, espacios al aire libre y cubiertos en los jardines de Torre Melina y un rooftop que está previsto inaugurar en el mes de junio, con capacidad para 400 personas y vistas 360º de la ciudad. La oferta la completan restaurantes como L’Amaranta y el asador Erre Urrechu y varias piscinas exteriores, entre otros.

Grand Hotel Central

El pasado 15 de marzo, tras meses de reformas, el Grand Hotel Central 5* de Barcelona reabrió sus puertas con una nueva dirección y propiedad.

Sus 147 habitaciones y suites y su oferta de restauración han sido completamente renovadas. El restaurante Terraza del Central se basa en la gastronomía mediterránea y en junio tiene previsto inaugurar Can Bo, a pie de calle, un espacio gastronómico con menú rotativo de tapas.

Además de un centro de bienestar, piscina infinita en la azotea y una biblioteca en homenaje a su fundador, cuenta con espacios para celebrar reuniones y otro tipo de eventos de empresa.

Próximas aperturas

Para este año hay previstas otras aperturas de establecimientos de lujo en la ciudad de Barcelona. Entre ellos, destaca la llegada del primer hotel SLS en otoño y las renovaciones de los hoteles Miramar Barcelona y Gran Hotel La Florida.

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Para este nuevo año, la capital británica tiene previsto inaugurar más de diez hoteles, algunos de ellos bajo el nombre de marcas internacionales.

Hampton by Hilton London Old Street: con 107 habitaciones y una sala de reuniones, tiene prevista su apertura a principios de 2024. Incluye un sistema para la recogida del agua de lluvia.

Hyde Paradox Hotel London City: Hyde Hotels abre este establecimiento a principios de año en un edificio histórico, contando con 110 habitaciones, dos restaurantes y un bar clandestino.

art’otel London Hoxton: su inauguración tendrá lugar en marzo. Además de 337 habitaciones, dispondrá de 12 espacios para eventos, con capacidad máxima de 300 personas.

Ruby Stella: en abril, la marca de lujo Ruby Hotels abrirá este alojamiento de 153 habitaciones. Se situará en un edificio mixto con oficinas.

The Emory: abril también es la fecha de apertura de The Emory, que pondrá a disposición de sus clientes 60 suites repartidas en nueve plantas, entre otras instalaciones.

Mandarin Oriental Mayfair: el segundo hotel en Londres de la cadena abrirá este año con 50 habitaciones y suites y 78 residencias privadas.

Sircle London: este hotel ubicado junto a la estación de Liverpool Street se inaugurará en otoño. Contará con 81 habitaciones y un jardín botánico para eventos.

Six Senses London: se trata del primer establecimiento en Reino Unido de la cadena, ubicado en los antiguos grandes almacenes de Whiteleys de Bayswater. Tendrá 110 habitaciones.

Park Hyatt London River Thames: a finales de 2024 estará disponible el primer hotel Park Hyatt de la cadena en Reino Unido, con 203 habitaciones, un ala ejecutiva y espacios para eventos.

The St Regis London: aún sin fecha exacta de apertura en este año, contará con 196 habitaciones y suites en un renovado edificio para cuya transformación se ha invertido 90 millones de libras.

The Newman: en invierno, The Newman abrirá sus puertas con 81 habitaciones y suites y dos salas de eventos, incluyendo comedores privados para reuniones más íntimas.

Para 2025 ya hay previstas también nuevas incorporaciones que aumentarán el número de camas en la ciudad de Londres.

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Se trata de un manual electrónico que incluye propuestas de programa de incentivos en las ciudades estadounidenses de Los Ángeles, Miami, Nashville, Nueva York y Quebec (Canadá). Se incluyen descripciones y opciones de parajes naturales y complejos turísticos, poniendo en valor la diversidad de la población, tradiciones locales, historia y gastronomía, entre otros aspectos. Además, incluye en cada destino una recomendación de ruta en varios días con las diferentes actividades que se pueden incluir.

Los destinos que aparecen son quienes han patrocinado la elaboración de esta guía “Urban incentives”, contando con la colaboración de Meet L.A., Greater Miami Convention & Visitors Bureau, Nashville CVC, NYC Tourism + Conventions y Québec City Business Destination.

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Fecha: 24 al 26 de abril

Sede: Centro Costa Salguero, Buenos Aires

Web: www.expoeventoslatinoamerica.com

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En esta edición, cuya temática central es el futuro de los eventos, proveedores de servicios, tecnología, venues y destinos presentarán sus últimas innovaciones, mientras que el programa de ponencias cubrirá las tendencias e influencias que van a definir el sector.

Fecha: 26 y 27 febrero 2019

Sede: Olympia, Londres

Web: www.international-confex.com

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