Para la elaboración del estudio se encuestó a 200 personas: 103 contratantes de viajes de incentivo en empresas y 97 agentes especializados. Además, se entrevistó a diez representantes de CB y DMO de Norteamérica y Europa.

El informe revela que el 38% de los contratantes de viajes de incentivo colabora con los CB y DMO y que un 62% los considera fundamentales para el éxito de los viajes. Sin embargo, solo el 24% recurre a ellos en cada uno de los viajes que contrata.

Los CB y DMO transmiten confianza

Tanto los representantes de CB y DMO como los contratantes de viajes de incentivo en empresas y agentes especializados coinciden en que establecer contacto cuando se está considerando un destino por primera vez ofrece múltiples beneficios.

Entre ellos, los contratantes destacan las conexiones con proveedores locales y el asesoramiento sobre el destino (64%), el apoyo financiero a partir de subvenciones, descuentos u ofertas (55%) y el acceso a espacios y experiencias únicas (54%). Muy de cerca le siguen la posibilidad de ser presentados ante representantes de hoteles, venues, DMCs e instituciones públicas (54%), merchandising del destino (51%) y la mejora de la experiencia de los asistentes del viaje o la posibilidad de proporcionarles detalles VIP (50%).

Factores que impulsan la colaboración entre contratantes y CB/DMO:

De hecho, el 68% de los contratantes indica haber tomado una decisión sobre el destino basándose en el apoyo y la información proporcionados por los convention bureaux.

Falta de estrategia para atraer viajes de incentivo hacia los destinos

Los representantes de CB y DMO entrevistados coinciden en que no existe una estrategia clara y específica para atraer viajes de incentivo en sus organizaciones. De hecho, ninguno de los convention bureaux y DMO que participaron en el informe cuenta con personal dedicado exclusivamente a la gestión de este tipo de viajes, sino que esta tarea suele delegarse en profesionales que, además, tienen otras responsabilidades.

Los CB y DMO declaran que, aunque les interesa atraer el mayor número posible de viajes de recompensa, no disponen de información sobre el número de viajes de incentivo que llegan a sus destinos. Además, señalan que muchos de los organizadores y contratantes de este segmento trabajan directamente con hoteles o DMCs en lugar de contactar con los CB y DMO.

En este sentido, la mayoría de los contratantes de viajes de incentivo en empresas están de acuerdo o muy de acuerdo con que los CB y DMO tienden a prestarles la misma atención que a otro tipo de operaciones MICE (56%). Sin embargo, un 42% considera que los CB y DMO están más interesados en eventos, convenciones o congresos de mayor envergadura, de más de 250 personas, que en grupos más reducidos, como los que participan en viajes de incentivo.

Percepción de los contratantes de viajes de incentivo sobre la atención recibida por parte de CB y DMOs:

Dificultades en la colaboración

En relación con esta percepción, el informe presenta una serie de desafíos por el que los contratantes encuestados deciden no colaborar con los CB y DMO. El 58% de los contratantes en empresas y el 30% de los agentes especializados señalan la falta de agilidad y rapidez en las respuestas por parte de los convention bureaux y DMO. Le sigue, con un 16% y un 21%, respectivamente, la percepción de un servicio y apoyo inconsistentes. Al final de la lista se sitúan las recomendaciones que no se ajustan a las necesidades (5% y 16%) y la visión sesgada y falta de objetividad sobre el destino (5% de los contratantes de empresas y 13% de los agentes).

Principales desafíos en la colaboración entre los contratantes de viajes de incentivo/agencias y CB/DMO:

Compromiso desde el inicio

Los CB y DMO entrevistados consideran que son más eficaces cuando se les involucra desde el momento en que el contratante comienza a plantearse la elección del destino. Es entonces cuando pueden aportar conocimiento sobre las diferentes opciones de experiencias, las posibilidades de alojamiento y las mejores fechas para realizar el viaje.

Los contratantes de viajes de incentivo señalaron como fases clave para comenzar la colaboración con los CB y DMO durante la búsqueda de hoteles y espacios (56%), la fase inicial de exploración y análisis de viabilidad (53%), la selección de destinos (47%) y el diseño de experiencias y la presentación de DMCs (47%).

Los representantes de CB y DMO entrevistados señalaron tres razones por las que algunos contratantes pasan por alto la posibilidad de colaborar con ellos. La primera es que algunos ya trabajan con un DMC y no ven la necesidad de colaborar también con un CB o DMO. Otro motivo es que quienes ya han visitado la ciudad consideran que conocen todo lo importante sobre el destino. Por último, indican que algunos contratantes piensan que trabajar con un CB o DMO supone un coste adicional.

DMC por delante del CB

Entre los motivos que explican la brecha en la colaboración entre los contratantes de viajes de incentivo y los CB/DMO, se sitúa en primer lugar la confianza depositada en los DMCs como proveedores de conocimiento sobre el destino (68%). El 55% de los contratantes prefiere trabajar directamente con hoteles o venues, mientras que otro 55% considera que trabajar con CB/DMO implica añadir un interlocutor más al proceso.

Además, el 36% considera que el valor que aportan frente a los DMCs no está claro, el 27% señala como motivo la falta de especialización en viajes de incentivo y el 18% indica la falta de conocimiento de los CB/DMO.

Barreras en la colaboración entre contratantes y CB/DMO:

Apoyo financiero

El informe señala que algunos convention bureaux y responsables de promoción de destinos ofrecen incentivos para atraer a contratantes de viajes de recompensa. Estos dependen del tamaño del grupo, el número de noches de hotel y las fechas del viaje.

En relación con este apoyo financiero, el estudio señala que el 62% de los contratantes indica que contar con un apoyo financiero sujeto a normas más transparentes sobre su aplicación les animaría a colaborar con un CB o DMO. Por otro lado, el 74% de los contratantes encuestados afirma que sus viajes se beneficiaron de los incentivos financieros ofrecidos por los CB/DMO.

Mejora en la medición del ROI

El 61% de las agencias y contratantes encuestados indica que la colaboración con los CB y DMO mejora el retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés) de los viajes. Además, aseguran que esta colaboración mejoró la experiencia y la calidad del viaje (67%) y les permitió ahorrar tiempo en la planificación (59%).

Otras noticias relacionadas:

MEDIR EL IMPACTO DE LOS VIAJES DE INCENTIVO SIGUE SIENDO UNA ASIGNATURA PENDIENTE

El último informe de la Incentive Research Foundation revela que el 54% de los organizadores en empresa opta por métodos tradicionales, como las encuestas de satisfacción o los comentarios informales de los asistentes durante el programa, entre otras cosas por la presión que reciben desde la dirección financiera.

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El estudio revela que la medición de los viajes de recompensa se centra principalmente en la satisfacción de los participantes y la ejecución del programa previsto, y no tanto en el rendimiento empresarial que se genera a raíz de la participación o su impacto a largo plazo en resultados y plantilla. Esto supone un problema a la hora de demostrar su valor ante los decisores de los presupuestos destinados.

IRF, junto con la agencia de investigación Explori, realizaron una encuesta en línea en la que participaron 114 profesionales, entre ellos 56 responsables de la organización de viajes de incentivo en empresas y 58 agencias .

Un objetivo claro

El estudio muestra que las compañías tienen claro el objetivo por el que organizan viajes de recompensa. Para el 68% de los organizadores en empresa, el propósito es mejorar el rendimiento del departamento comercial o las ventas; el 57% busca reforzar el compromiso de los empleados con la empresa y el 52% persigue aumentar la retención o la lealtad del personal.

Según la encuesta, los responsables en empresas consideran que los viajes de incentivo aportan un valor significativo, ya que el 85% califica su impacto en los objetivos de la compañía como “bueno” o “excelente”.

La medición del impacto es mejorable

IRF revela que solo el 23% de los responsables en empresas realiza un seguimiento del ROI o del impacto en las ventas, a pesar de que el rendimiento comercial es uno de los objetivos más señalados. En cambio, la satisfacción de los participantes, con un 62%, es el indicador que más se mide.

Métodos de evaluación de los viajes de incentivo:

De esta limitación son conscientes los propios responsables de la organización de los viajes de incentivo. Los resultados revelan que tan solo el 36% confía bastante o mucho en el método de medición que utiliza.

El reto de saber cómo medir el impacto

El desconocimiento sobre cuál es el mejor método para medir el impacto de los viajes de incentivo es una de las principales barreras para los responsables en empresa (48%). Le siguen la falta de tiempo para hacerlo (22%) y las restricciones presupuestarias (22%).

La encuesta revela que ese desconocimiento lleva a los organizadores en empresas a utilizar sus propios métodos de medición. Más de la mitad (54%) opta por indicadores tradicionales, como encuestas de satisfacción o comentarios informales de los asistentes.

IRF señala que el problema de utilizar este tipo de métodos es que muy pocas compañías comparan los resultados entre quienes participaron y quienes no lo hicieron para evaluar su efectividad. De hecho, los resultados muestran que menos del 10% de los organizadores en empresa realiza un seguimiento del impacto a largo plazo.

Presión por presentar resultados

Casi la mitad de los responsables de viajes de incentivo (48%) declara que debe presentar resultados sobre el impacto o el rendimiento del viaje de recompensa en un plazo máximo de un mes tras su celebración. Sin embargo, solo un 8% espera observar un impacto medible en ese mismo periodo.

El informe saca la conclusión de que esta presión por presentar resultados puede ser el motivo por el que los organizadores en empresa opten por métodos de medición más informales, ya que son más rápidos y fáciles de recopilar.

Por ello, IRF pregunta a los responsables en empresas qué herramientas desearían utilizar para medir mejor el impacto de sus viajes de incentivo. La mayoría quiere trabajar con marcos de medición estandarizados o guías de buenas prácticas (46%), con datos procedentes de informes sectoriales o comparativas aportadas por la industria (39%) y con definiciones más claras de los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) y de los indicadores de éxito (30%). Le sigue la integración de sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) y gestión del rendimiento (28%), herramientas de análisis y elaboración de informes (26%) y un 20% solicita un mayor compromiso por parte de los participantes en los viajes de incentivo. Por último, un 9% dice no necesitar ningún tipo de herramienta adicional.

Herramientas de medición deseadas por los responsables en empresas:

El informe recomienda a quienes quieran mejorar sus mediciones comenzar analizando las experiencias de empresas que gestionan varios viajes de incentivo de forma simultánea. Según IRF, estas organizaciones son las que tienen más probabilidades de medir el rendimiento mediante KPI estructurados y métricas predefinidas.

Lo mismo sucede con las agencias, según la encuesta. Sus métodos de medición tienden a poner un mayor énfasis en justificar la inversión en el viaje (71%) y son más propensos a medir el ROI (46%) que los responsables en empresas (23%).

Además, las agencias parecen tener una mayor confianza en sus capacidades de medición. Tal y como muestra el informe, son menos propensos (33%) que los organizadores en empresas (48%) a afirmar que “no estar seguros de cómo medir mejor los resultados” supone una barrera para mejorar la medición.

Otras noticias relacionadas:

LOS VIAJES DE INCENTIVO SON LA RECOMPENSA MÁS EFECTIVA

Según la Incentive Research Foundation, las empresas con mejores resultados dan una mayor importancia a la experiencia del participante a la hora de diseñar los programas, priorizando propuestas con un elevado valor percibido por el viajero, ofrecer experiencias únicas y aportar un mayor grado de flexibilidad.

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Aplicación en MICE

La IA, especialmente la generativa –aquella que crea de cero nuevas ideas, contenidos, historias, imágenes, vídeos y música– ofrece herramientas tanto para la operativa, como para la mejora de la experiencia del asistente, el análisis de datos y la seguridad. Son varias las tareas concretas en las que se convierte en una aliada por el ahorro de tiempo que genera.

Puede predecir la asistencia y automatizar el registro de asistentes; gestionar recursos para organizar actividades más sostenibles, mantener una vigilancia avanzada en eventos, responder consultas de los asistentes mediante chatbots en tiempo real… También ofrece la recopilación de datos relacionados con acciones pasadas, que pueden ayudar en la toma de decisiones futuras. Para mejorar la experiencia de los participantes, analiza datos y ofrece posibilidades de personalización -a través de sesiones formativas, actividades, contactos para los momentos de networking…–; segmenta audiencias y campañas para lanzar mensajes adecuados a los targets seleccionados y estudia las redes sociales de los asistentes con el objetivo de descubrir sus sensaciones antes, durante y después de la operación, teniendo la oportunidad de mejorar contenidos.

Necesidad de formación

Sin embargo, como toda herramienta, antes de garantizar un buen uso es necesario conocer su funcionamiento. Por eso se impone invertir tiempo en formar a los equipos para que puedan sacar el máximo partido de las diferentes propuestas que existen hoy por hoy en el mercado.

Ante quienes temen a la IA, nada mejor que aprender a usarla para convencerse de que puede ser un aliado que les libere de tareas repetitivas y les ayude a optimizar esfuerzos… en favor de más tiempo para cuidar al cliente.

Para este tema hemos entrevistado a

JOAN CARLES DOMÈNECH, cofundador – director corporativo de MSMR Agency (España)
“El 90% de nuestros clientes ya utiliza la IA con un alto nivel de familiarización”

MARÍA TERESA UGALDE, gerente de operaciones de Grupos y Eventos en YES (México)
“Uno de los aportes de la IA es la personalización y el análisis de datos para sugerir mejores matchs en los momentos de networking”

LUPITA VILLASEÑOR, co-propietaria de Procesa Incentives (México)
“Aunque la IA nos ayuda a optimizar tiempo y recursos, el diseño y el desarrollo de una actividad depende de la sensibilidad de un humano”

MARTA ODÉRIZ, CEO de Kubalu Events (España)
“Algunos clientes pueden sentirse inseguros al dejar ciertos procesos en manos de la IA”

PABLO FERNÁNDEZ, co-fundador y socio de Xplora Events (España)
“Es una tecnología accesible, pero no es fácil de entender”

ROCÍO BARRAGÁN, coordinadora de MICE de Gema Tours (Colombia)
“Queda mucho trabajo para que entendamos que la IA no es un enemigo, sino un aliado para minimizar esfuerzos”

DIEGO BERCOVICH, propietario y director creativo de Axsion (Argentina)
“En muchos casos, se requiere la contratación de personal calificado para utilizar las herramientas de IA de manera profesional”

BÁRBARA FRAGUAS, fundadora, CEO y CCO de El Baúl De Las Piqué (España)
“Hay que explorar la IA e ir avanzando de la mano de profesionales y de formación”

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Esta obliga a las empresas de intermediación turística a registrar los datos de todas las reservas de los viajeros –relacionadas con alojamiento y alquiler de vehículos– en la plataforma ministerial, en un plazo de 24 horas tras la firma de contratos, bajo pena de sanción.

Esta aprobación incluye la petición de aplazamiento de la entrada en vigor –al menos hasta el 2 de diciembre– y la exclusión de los ámbitos MICE y corporativo, debido a la inviabilidad de cumplir con la normativa.

Por el momento, no se excluye a las agencias de viajes. Ante ello, CEAV (Confederación Española de Agencias de Viajes) insta de nuevo a la exclusión de este colectivo y espera reunirse de nuevo con las autoridades españolas para que puedan reconsiderar la aprobación de esta ley.

Otras noticias relacionadas:

EL SECTOR MICE ESPAÑOL LAMENTA LA OBLIGACIÓN DE REGISTRAR LOS DATOS DE TODAS LAS RESERVAS

A partir del 1 de octubre las agencias estarían obligadas a registrar los datos de cualquier reserva relacionada con alojamiento o alquiler de vehículos en la plataforma ministerial, bajo pena de sanción.

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Viada DMC, la agencia receptiva especializada en Finlandia, anuncia la apertura de una nueva oficina en la ciudad de Rovaniemi en el mes de octubre. Conocida como la capital de la Laponia finlandesa y ubicada en el Círculo Polar Ártico, Rovaniemi es un destino turístico cada vez mejor posicionado durante todo el año. Famoso por ser el hogar “oficial” de Santa Claus, así como por sus paisajes, ofrece experiencias únicas como el avistamiento de auroras boreales, los safaris en trineo de perros y la oportunidad de conocer la cultura sami. 

La nueva oficina de Viada DMC en Rovaniemi permitirá ofrecer un servicio más personalizado a los clientes que deseen explorar la región. Según Jukka-Paco Halonen, CEO y fundador de Viada DMC, “esta expansión nos permitirá estar más cerca de los viajeros y brindarles un servicio aún mejor mientras exploran las maravillas del Ártico. Estamos ansiosos por compartir la magia de Rovaniemi”.

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En su renovada página web, la cadena brinda diversas aplicaciones que permiten al usuario gestionar y controlar la actividad profesional. Entre sus nuevas funcionalidades, se encuentran:

• Rediseño completo y segmentación diferenciada por tipología de cliente.
• Acceso y gestión de reservas en tiempo real y en cualquier momento del día, de forma que puede compartirse inmediatamente con el cliente final.
• Migración tecnológica para reducir tiempos de carga y aumentar la productividad de la web.
• Contenido en nueve idiomas diferentes.
• Control transparente de las comisiones de los usuarios, con monitorización instantánea.
• Visibilidad de los beneficios y las ventajas que ofrece el programa de fidelidad MeliáRewards, tanto para el profesional como para el cliente final.

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La llegada de la pandemia de Covid-19 forzó a empresas en todo el mundo a imponer el teletrabajo y cancelar los viajes de negocios. Las reuniones, así como todo tipo de eventos, convenciones y ferias, se trasladaron al ámbito virtual, se pospusieron o se cancelaron.

Aunque el riesgo sanitario y la incertidumbre sobre el futuro aún persisten, en muchos países las restricciones se van adaptando a las necesidades de la economía. Cada vez se realizan más desplazamientos por trabajo, encuentros presenciales en su mayoría con parte híbrida y, según los países, eventos multitudinarios. En todos los formatos la cuestión más importante es cómo garantizar la salud y el bienestar de los viajeros y asistentes a esos eventos.

El legado de la pandemia

Tanto empresas como agencias coinciden en que hay dos elementos que se mantendrán, en mayor o menor medida, cuando se recupere la normalidad: el teletrabajo y los eventos virtuales. Son dos opciones que ya existían, pero cuyo uso se ha generalizado por la crisis sanitaria permitiendo a más gente apreciar sus ventajas.

Trabajar desde casa puede permitir, cuando las condiciones se dan, conciliar la vida familiar con la laboral, al mismo tiempo que se mantiene la productividad. Cierto es que el teletrabajo no se puede aplicar a todos los sectores, pero las empresas que disponen de esta opción se están beneficiando de ahorros considerables en gastos de oficina y pueden contar con una plantilla más sana y feliz.

Por otro lado, la tecnología ha demostrado que es posible mantener reuniones, asistir a presentaciones y conferencias, e incluso hacer contactos en ferias o sesiones de networking en un ámbito virtual. Aunque nadie discute que en los eventos presenciales el networking es mucho más eficiente, será más difícil justificar el coste de asistir a un evento presencial si no aporta nada que no se pueda obtener online.

Viajar en tiempos de Covid-19

No solo se trata del coste y la escasa oferta, que genera horarios y escalas no siempre deseables, sino también el riesgo de contagio en los desplazamientos profesionales. Las empresas tienen un duty of care, o deber de protección, para con sus representantes y por eso están limitando sus viajes a los estrictamente necesarios para el negocio. 

Los viajes de incentivo no entran en la categoría de imprescindibles, y por ello permanecen suspendidos en su mayoría. Si bien es cierto que ya se están desarrollando alternativas que pasan por la personalización de estos premios sin que dejen de ser en forma de viaje pero que el premiado pueda disfrutar de manera individual o con su entorno más cercano.

Mientras no exista una vacuna o un tratamiento eficaz ante el posible contagio, las empresas y las agencias están aplicando todos los planes de prevención posibles para que los viajes profesionales y la asistencia a eventos se puedan mantener, siempre y cuando esto suponga añadir riesgos innecesarios para el asistente. 

Para este tema hemos entrevistado a

CRISTINA SUÁREZ DE LEZO Gerente de Viajes y Eventos en Repsol (España)
“Ahora mismo solo se hacen los viajes estrictamente necesarios y hay que dar muchas explicaciones”

ANA ALONSO Directora General de Nuba (España)
“Habrá más talonario de viaje particular que sustituya a los viajes de incentivo tal y como los conocíamos anteriormente”

JOSÉ LUIS INOGÉS Director de Marketing 4.0 e Inteligencia Comercial en Navantia (España)
“Al viajero se le exige la prueba del Covid-19 y que permanezca cinco días en casa”

MARCELA TORRES Gerente de Desarrollo Comercial para Latinoamérica de AMEX GBT (México)
“Los clientes se plantean hacer cuatro incentivos de 25 personas en lugar de uno de cien”

FERNANDO SÁNCHEZ-MAYORAL Director de Eventos Globales, en SAP SE (España)
“Será más difícil justificar la asistencia a un evento, salvo que ofrezca algo que no se encuentre online”

SERGIO VENTURA Director de Ventas y Marketing de MCI Group (Argentina)
“Hay que plantearse qué incentiva a la gente, no es lo mismo que hace unos meses”

OLGA MARTÍNEZ Directora de Asuntos Corporativos en Mars Iberia
“Por ahora tenemos una política muy clara de no participar en reuniones de más de quince personas”

ESTEFANY SEPULVEDA Gerente Comercial de M2C (Colombia)
“Actualmente la solución para nuestros clientes son los eventos 100% virtuales, pero esperamos a corto plazo ofrecerles eventos híbridos y presenciales”

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En virtud de este acuerdo, los usuarios de Amadeus no estarán sujetos a ningún recargo a la hora de reservar vuelos de Ryanair y las tarifas de la aerolínea que aparezcan en el sistema serán idénticas a las que muestren otros canales de distribución, tales como su propia web.

La entrada de Ryanair en el GDS responde al objetivo de la compañía de captar más mercado entre los viajeros de negocios, que ya representan el 27% del total de pasajeros.

El uso de la tecnología light ticketing de Amadeus, concebida específicamente para aerolíneas de tarifas reducidas, aporta sencillez en los procesos tanto a Ryanair como a las agencias de viajes usuarias. La nueva estrategia de la aerolínea, sin ningún tipo de billete físico, permitirá ofrecer tarifas dinámicas y servicios complementarios mediante un enlace XML al sistema Amadeus. La experiencia de los agentes a la hora de reservar vuelos y servicios complementarios de Ryanair será totalmente idéntica a la de reservar productos de cualquier otra aerolínea a través del sistema, gracias a la integración de procesos tradicionales de compra, reserva y administración, junto con tarifas y servicios dinámicos en tiempo real.

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