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En la sección DIA A DIA del número 17 de PUNTOMICE presentamos el tema de la seguridad en los viajes de negocios y la industria MICE.

Por Cristina Cunchillos

El terrorismo no es nada nuevo, pero el número creciente de ataques en el último año, y sobre todo su naturaleza, ha incrementado el nerviosismo en el ámbito profesional, haciendo de la seguridad de los empleados en viajes de negocios o durante su asistencia a congresos internacionales una prioridad absoluta.
Día tras día las noticias nos recuerdan que vivimos en un mundo cada vez más inestable, en el que los ataques indiscriminados contra los ciudadanos se han convertido en algo lamentablemente habitual. Nueva York, Madrid, Londres, París, Bruselas, Estambul… la lista de destinos que han sufrido debido al terrorismo se hace cada vez más larga.

Muchos de estos ataques van dirigidos al sector turístico, a lugares concurridos, medios de transporte, espacios para el ocio del tipo de restaurantes, centros comerciales o salas de conciertos… e incluso aeropuertos.

Tras los ataques en París, el número de reservas de hotel en la región parisina registró un descenso del 6,4% en relación al año anterior. En otros destinos como Egipto o Túnez los porcentajes de reservas y visitantes directamente cayeron en picado.

Un sector vulnerable

El impacto es claro, aunque más en los viajes de ocio que en los de negocios, donde los desplazamientos son generalmente una necesidad ineludible, o las convenciones y congresos, eventos organizados con tal antelación que no se contempla la anulación. Sin embargo, en el mercado de incentivos sí se aprecia un impacto mayor: ¿quién quiere ir a divertirse a un lugar en el que siente miedo o cuya atmósfera está impregnada de tristeza a raíz de una desgracia?

Más allá de las anulaciones, el impacto del miedo se deja sentir en el comportamiento de los meeting y event planners: UNICEO (la unión de redes de organizadores de eventos corporativos, por sus siglas en inglés), confirmó que tras los ataques en París y Bruselas casi el 40% de empresas pospuso o modificó su programa de eventos.

El MICE es un sector sin duda vulnerable, ya que implica numerosos desplazamientos y la concentración de un elevado número de personas en un mismo espacio. Además, promueve el libre intercambio de ideas y el respeto a otras culturas, precisamente el tipo de valores de una sociedad global que una minoría de extremistas quiere destruir.

La seguridad: prioridad en 2017

No es de extrañar que en sus previsiones para este año todos los expertos apunten a la seguridad como uno de los grandes retos a tratar en nuestra industria. Así lo afirmó el analista Rob Davidson en su informe de tendencias Trends Watch Report 2016.

Por su parte, Advito, la división de consultoría de BCD Travel, indica que para muchos de sus clientes la seguridad está por encima del precio, accesibilidad, incluso la calidad, a la hora de elegir la sede de su próximo evento o reunión, algo en lo que coinciden las previsiones de American Express Meetings & Events.

Con respecto a los incentivos, según SITE la amenaza terrorista y el incremento de las tarifas aéreas son los factores que más impactarán en la organización de viajes-recompensa.

El mensaje es claro: la seguridad es algo que cada vez preocupa más a los profesionales a la hora de viajar, pero ¿qué están haciendo las empresas al respecto?

Una respuesta insuficiente

Algunas empresas, sobre todo las que operan en sectores como el energético y requieren desplazamientos a destinos considerados peligrosos, parecen estar mejor preparadas. Cuentan con políticas de seguridad bien definidas y sus empleados están familiarizados con el procedimiento a seguir en caso de emboscada o secuestro durante sus viajes.

Si bien se trata de casos extremos, y obviamente no todos los viajes de negocios implican el mismo nivel de riesgo, la seguridad parece ser todavía una asignatura pendiente para muchas empresas.

Según el estudio de GEBTA España “Gestión y seguridad en los viajes de empresa”, el 55% de compañías españolas no tiene definida una política de seguridad para sus viajes corporativos. El informe indica también que el 61% no cuenta con un sistema de alertas que les avise en caso de que un representante esté teniendo problemas mientras se encuentra en otro país y el 54% no dispone de planes de crisis ante accidentes, secuestros o fallecimiento durante los viajes.

Los datos son inauditos, y alarmantes, tratándose de una preocupación tan acuciante. Las empresas tienen la obligación de proteger a sus empleados y esta premisa se extiende a los viajes de trabajo.

¿Qué pueden hacer las empresas?

GEBTA recomienda elaborar una serie de normas y protocolos de seguridad que se incluyan en la política de viajes, que las empresas deben revisar y actualizar periódicamente. En cuanto a medidas concretas, sugiere por ejemplo que los seguros de viaje, coberturas y niveles de asistencia se adapten a cada caso, según el destino del viajero o la normativa internacional aplicable.

Contar con un servicio 24 horas de atención al viajero y tener designado un gabinete de crisis con pautas de actuación rápida en caso de incidente es otro camino para hacer que el empleado se sienta más protegido. La tecnología también puede ayudar, sirviendo de soporte para un mayor control sobre la situación del viajero en tiempo real.

Aún más importante que todo lo mencionado es la comunicación: es imperativo asegurarse de que los representantes disponen de suficiente información y con la anticipación debida sobre los posibles riesgos durante todas las fases de su viaje. La comunicación interna rápida y fluida es igualmente esencial a la hora de reaccionar ante una situación de emergencia.

Ante todo, no se debe olvidar nunca que lo que está en juego son seres humanos y no meras mercancías. Muchas decisiones relacionadas con la política de viajes recaen sobre el departamento de Finanzas, preocupado únicamente por su rentabilidad: por eso deben involucrar a Recursos Humanos y la Dirección General.

Responsabilidad de todos

La seguridad no es sólo responsabilidad de las empresas. Hoy más que nunca es deber de todos estar continuamente alerta y colaborar unos con otros, así como con las autoridades, para prevenir incidentes. Los viajeros han de tomar las debidas precauciones y recurrir a la sensatez para evitar situaciones peligrosas.

Esto no debe conllevar la negación a viajar o a asistir a eventos por miedo a un posible ataque: lo que buscan los terroristas es precisamente instigar ese temor. Los profesionales que componen la industria MICE han demostrado una y otra vez su capacidad de resistencia, respondiendo a los ataques con más vigilancia, mayor cooperación, más medidas de seguridad y, sobre todo, la firme resolución de seguir viajando. Sólo de este modo se puede vencer al terrorismo.

Juan Manuel Bauxali de Consultia Travel analiza la seguridad en los viajes de negociosEntrevista

Juan Manuel Baixauli Director General de ConsultiaTravel

“No existe una concienciación clara sobre la seguridad cuando el viaje es de negocios”

¿En qué medida influye el factor seguridad en sus clientes a la hora de hacer una reserva?
Creo que en estos momentos todavía no hay una concienciación clara sobre este aspecto cuando el viaje es de negocios, salvo si se trata de un destino realmente conflictivo o inevitable por el tipo de negocio del que se trate. A la hora de elegir un destino hay más preocupación por su estabilidad jurídica, sobre todo cuando se piensa en invertir o buscar oportunidades de negocio. Una vez seleccionado, considero que quien viaja no tiene mucha conciencia de los problemas de seguridad, o al menos ésa es nuestra primera impresión a la hora de hacer la reserva. Es probable que den más importancia a lo que se refiere a seguridad física, pero respecto a la seguridad de asistencia sanitaria, por ejemplo, no percibimos preocupación.

¿Qué pueden hacer las empresas para mejorar la seguridad de sus empleados en los viajes de negocios?
Por un lado pueden establecer una operativa en destino que facilite la seguridad de sus representantes, por ejemplo cubriendo traslados privados, alojamiento en entornos más seguros y estables, conexión con las embajadas o consulados más cercanos, etc. También conviene dar al viajero una cobertura de seguridad en todos los aspectos relacionados con su reserva, desde soluciones ante problemas jurídicos hasta la asistencia sanitaria. Por último, recomendamos trabajar con agencias especializadas en viajes corporativos, más acostumbradas a resolver incidentes y entender de manera adecuada esta problemática.

¿Qué otros consejos daría para un viaje más seguro?
En general nuestros clientes son conocedores de muchas particularidades sobre el destino al que viajan. El viajero y la empresa cada vez se documentan más. Nosotros lo que hacemos es proponerles sistemas que les den amplias coberturas y un servicio de contacto permanente para poder actuar ante cualquier incidencia que esté en nuestra mano resolver, además de tratar de que todas las reservas se realicen en entornos lo más seguros posible (transporte, alojamiento, traslados, etc.).

GESTORES VIAJES TARIFAS HOTELERAS

Los gestores de viajes no comprueban regularmente que las tarifas hoteleras en sus reservas son las que habían negociado originalmente, según un estudio de la Fundación GBTA en asociación con HRS Global Hotel Solutions. En el 17% de los casos analizados, hay una discrepancia entre los precios acordados y los que aparecen en el sistema, resultando en gastos más elevados de lo debido.

La gran mayoría (86%) de travel managers encuestados realiza una auditoría de la oferta de los hoteles tras la firma de sus contratos, pero solamente el 6% comprueba mensualmente que los datos se mantienen, y el 3% lo hace semanalmente. El principal motivo es la falta de recursos o de presupuesto, y el 32% espera que los hoteles les informen de cualquier cambio.

El estudio muestra diferencias por regiones, siendo Latinoamérica donde se da la mayor discrepancia (18%) en las tarifas comparado con el 11% en la región EMEA.

Por otro lado, un nuevo estudio de CWT Solutions Group, la división de consultoría de Carlson Wagonlit Travel, muestra que muchas empresas gastan hasta un 5 % más en hoteles debido a las tarifas de última habitación disponible.

FRAUDE GESTIÓN VIAJES DE NEGOCIOS

El fraude interno de las empresas europeas en la gestión de gastos por viajes de negocios asciende a 53.772 euros anuales de media según un informe de la plataforma Captio. Pasar gastos antiguos, justificar el mismo tique varias veces o superar el importe máximo autorizado son algunas de las irregularidades más habituales en los viajes de negocios.

La segunda edición del estudio “Alcance del fraude interno en la gestión de gastos en Europa” analiza 1,8 millones de gastos en los desplazamientos de casi 10.000 trabajadores de 130 empresas europeas durante 2016, comparando los datos con el año anterior.

El análisis muestra que el 15% de los gastos de las pequeñas y medianas empresas son presuntamente fraudulentos, lo que supone un aumento del 3% y del 1% respectivamente en comparación a 2015. Sin embargo, en las grandes compañías el fraude baja del 14% al 10%. El fraude interno por trabajador es de 699 euros, un 3,27% menos que en el año anterior (723 euros).

El estudio también muestra que las empresas destinan recursos para combatir este tipo de fraude. Por ejemplo, el  83% de las firmas analizadas ha establecido controles para detectar tiques duplicados, el 69% revisa la existencia de gastos en fines de semana y el 66% vigila para que se cumplan los límites máximos autorizados por gasto.

OUTSOURCING VIAJES DE NEGOCIOS

La externalización de la contratación hotelera de los viajes de negocios se habrá convertido en una práctica habitual en 2025, según el pronóstico de HRS. En el marco de una jornada con profesionales celebrada en Barcelona, el proveedor de soluciones hoteleras indicó que el outsourcing puede generar ahorros de hasta el 35% en la partida de gastos de alojamiento, siempre y cuando se combinen cadenas y hoteles independientes.

Durante el encuentro se destacaron otras tendencias del sector de viajes corporativos como la sostenibilidad y el uso del intelligent sourcing para buscar alojamientos adecuados al precio más ventajoso para las empresas. Con esta herramienta se logra un destacable ahorro en un mercado hotelero cada vez más fragmentado, a través de la optimización de tarifas, hoteles alternativos y volúmenes de ventas relacionados.

La volatilidad política y económica a nivel global y los riesgos que plantea a las empresas con una presencia internacional fue otro de los temas tratados. No obstante, en la ponencia se auguró que la producción económica mundial se incrementará un 5 % en 2017, con la región Asia-Pacífico a la vanguardia, según la previsión de Euromonitor.

AIRBNB BUSINESS TRAVEL READY

Airbnb ofrece un nuevo filtro que permite buscar alojamiento considerado apto para viajeros de negocios, que aparece clasificado como Business Travel Ready (BTR). De este modo, la plataforma aspira a incrementar las reservas corporativas, que actualmente suponen un 10% del total de ventas.

La categoría BTR se aplica únicamente a apartamentos o casas privadas que se pueden reservar en su totalidad. Además, deben ofrecer servicios que los business travellers habitualmente disfrutan en hoteles, como wifi, auto check-in, un espacio de trabajo, y amenities como plancha, secador y artículos de aseo.

Igualmente importante para ser clasificado BTR son los comentarios de usuarios y evaluación del alojamiento, que debe ser de cinco estrellas en categorías como la limpieza. También se exige que responda a potenciales clientes en un plazo de 24 horas, al menos en el 90% de las consultas. Y si cancela la reserva a última hora, el alojamiento perderá el derecho a aparecer en esta categoría durante un año.

TECNOLOGÍA TENDENCIAS HOTELES

La tecnología está transformando el panorama hotelero. Robots conserje con inteligencia artificial, realidad virtual, impresoras 3-D o check-in por ADN son algunas de las nuevas tendencias del sector identificadas por HRS en un roadshow organizado este mes en Madrid.

El portal de reservas destacó también la creciente importancia de los smartphones, que generan ya el 60% del tráfico para los hoteles, y el reto de la ciberseguridad. En un futuro cercano, los clientes podrán usar su móvil para hacer el check-in y controlar la temperatura o luz de su habitación, entre otros.

Al mismo tiempo, HRS anunció la evolución del gasto en viajes de negocios en España, que experimentó un incremento de volumen total del 6,5 % en 2016 con una previsión de crecimiento del 5,1 % en 2017. Los desplazamientos nacionales representan actualmente el 80 % de los viajes de negocios en España.

CWT NUEVA ESTRATEGIA DIGITAL

Carlson Wagonlit Travel (CWT) presentó su nueva estrategia digital para mejorar la experiencia de los viajes de negocios, reuniones y eventos mediante innovaciones inteligentes y programas optimizados y centrados en el consumidor.

Gracias al big data y la inteligencia artificial, los agentes sabrán las preferencias de cada viajero y podrán ofrecerle una experiencia personalizada con las alternativas que mejor se adapten a sus gustos. Este enfoque será consistente a través de todos los canales, incluyendo la aplicación móvil y las herramientas de reserva online.

El equipo de Innovación de CWT está también trabajando en nuevas formas de comunicarse e interactuar con los viajeros por medio de mensajería instantánea, por ejemplo mostrándoles qué contactos suyos estarán en la ciudad a la que van a desplazarse.

CWT añadirá nuevas funcionalidades a su aplicación CWT To GoTM como la reserva del aéreo y la integración de alertas de viaje. Asímismo, ampliará el contenido hotelero en todos sus canales.

AMADEUS LANZA SOLUCIÓN VIAJES CORPORATIVOS MÉXICO

Amadeus lanzó una nueva solución para viajes corporativos en México. Amadeus Cytric Travel & Expense ayuda a controlar los programas de desplazamientos corporativos, resultando en ahorros directos e indirectos y una mejor experiencia para el cliente.

La nueva plataforma facilita un proceso de administración de viajes más rápido y eficiente. Además, tiene el potencial de generar ahorros de hasta el 65% gracias a su sistema automatizado de gastos.

Desde la planificación hasta la reserva, revisión de gastos y el reembolso, las corporaciones pueden controlar todo el proceso en un solo lugar, con un modelo de software de servicio. La herramienta ofrece una opción móvil, pensada para México, y se puede adaptar también a las necesidades de cada empresa e integrar con sistemas y contenido externo.

Según GBTA, la asociación global de viajes de negocio por sus siglas en inglés, cerca de 17 millones de viajes de negocios tienen lugar cada año en México y en 2015 el sector contribuyó 273,5 billones de pesos (más de 14 billones de dólares) a la economía del país.

TECNOLOGÍA EN HOTELES

Los viajeros corporativos esperan cada vez más innovaciones tecnológicas en hoteles para disfrutar de una mejor experiencia. Según un reciente estudio realizado por Oracle Hospitality y Phocuswright, el 64% de los huéspedes consideran muy importante que las cadenas continúen invirtiendo en tecnología.

En los viajes de negocios, la posibilidad de utilizar smartphones para solicitar servicios o comunicarse con la plantilla del hotel, por ejemplo, sería algo de interés para el 94% de los encuestados, comparado con el 80% en el caso de viajes de ocio.

La comodidad es esencial y los huéspedes valoran poder controlar la temperatura y luz en su habitación, bien desde una tablet proporcionada por el hotel (el 32%), desde sus propios dispositivos móviles (27%) o con la voz (25%).

En ese aspecto, Mövenpick Hotels and Resorts va más allá y ofrece una nueva cama ajustable en hoteles de Alemania, Suiza y Holanda. Los clientes pueden regular la firmeza del colchón, o de las zonas específicas que soportan las caderas o los hombros, con un control remoto.

Entre otros posibles usos de la tecnología para mejorar la experiencia en el hotel, el 45% de los encuestados por Oracle querría poder seleccionar la ubicación de su habitación y el 35% la usaría para programar la limpieza de la misma.

MAGNUSON HOTELS EN HRS

Magnuson Hotels, el grupo de hoteles independientes más grande del mundo, con más de mil establecimientos en tres continentes, incorporó su oferta al portal de reservas HRS. El objetivo es incrementar las ventas de esta red procedentes del segmento de los viajes profesionales.

HRS cuenta en su cartera con 180.000 hoteles independientes y 120.000 cadenas hoteleras en todo el mundo, trabajando en la actualidad con más de 40.000 clientes corporativos e incluyendo más de 3000 empresas multinacionales. En 2016 triplicó su número de cuentas corporativas en América del Norte, donde Magnuson tiene más de 800 hoteles.

Magnuson dispone de tres categorías de hoteles: Magnuson Grand son establecimientos y resorts de lujo; Magnuson Hotel es la marca de gama media y M Star Hotel engloba a los establecimientos de precio más económico.

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